售后运作流程相关.pptVIP

相关事项流程 索赔相关 索赔问题： 戎江 jiang_rong@ 021特殊件、总成件索赔问题： 各区域TAC老师 里程倒走： 王丹丹 Dandan_wang@ 021常规索赔 特殊件、总成件索赔 特殊售后活动索赔 里程倒走索赔处理 电话咨询 咨询区域TAC 咨询SGMTAC 8008202929 servicenow案例反馈 按照TAC电话要求提交车辆信息、照片、视频等材料。 等待技术专家答复 SGM现场技术支持 普通维修问题TAC到场支持。 批量性问题、火烧车、重大事故及其他重大问题TAC、质量部、泛亚技术专家联合支持。 技术问题 TAC负责技术问题解决，ASC寻求技术支持必须先与TAC确定维修方案。 技术支持相关 岗位培训及非技术认证： 张丽芳： lfzhang@技术培训及认证： 李响： Xiang_li@岗位培训 常规问题咨询 技术认证 FMC下发认证通知 ASC提交符合条件铜级SA报名表 培训部确认条件后（岗位经验三年或参加过培训）下发认证邀请 SA参加认证 ASC提交符合条件的银级SA报名表 培训部确认LMS、培训情况、案例后情况下发笔试认证邀请 SA通过笔试后参加实操 培训认证相关 考评、任务制定： 许可 Ke_xu@ 缺失件订购: 胡帼华 Guohua_hu@ 常规订货 特殊售后活动配件 系统缺失件订购 配件考评、审计、任务制定 配件相关 善意索赔表单跟踪： CAC王珮玥 peiyue_wang@ 联系电话可通过SGM总机02128907760或直接致电400客户电话转接 紧急投诉 火烧车、重大事故紧急投诉 善意索赔处理流程 ASC电话与FMC、TAC通报报备 TAC指导现场注意事项、拍照 FMC指导客户处理意见 FMC根据TAC技术判断反馈处理意见 结案/善意索赔 涉及媒体的投诉请上报：媒体名称、栏目/版面名称、记者名字、联系方式 火烧车第一时间掌握投保情况、是否加装、是否有出警 投诉相关 ASC按要求提交申请 FMC确认 后台文员汇总提交 IT部门账号处理 申请流程 账号解禁/下发流程 账号管理规定： 解禁申请请使用“to dealer模板”,发给FMC。 更改servicenow账号，新增servicenow账号，请填写“chevy servicenow用户权限更改申请表新表”，将扫描件的电子版发给FMC。 申请tis2web账号，请填写“tis2web用户申请表”，将扫描件的电子版发给FMC。 特别需要注意的是： 1. FMC只接受站长或总经理邮箱发送的账号解锁申请，并且此邮件必须抄送总经理，否则不予受理。 2. 申请邮件出了相应的申请表外，还需要注明被锁原因，以及改进方案。 3. 同一站点无论什么账号第二次发送申请，请抄送大区售后副总王总，并提交账号管理保证书。 4. 除非特殊情况，FMC不接受电话“解锁申请”及相关问询。 账号相关 确定维修项目 制单流程 预估配件/价格/时间 服务关怀 打印工单 解释工单 安排客户休息 确定面谈客户类型： 1.新车客户 2.即将出保客户 3.出保客户 4.3日DC抱怨客户 5.VIP(JDP)客户 符合上述条件的即为需要面谈的客户,如果已经超过2次以上面谈的客户不再需要进行面谈 增项服务 SA 和客户另行约定维修时间 进入维修环节 管理工具： 名片 《前台金领结对接表》 《维修项目价格表》 《维修工单》 《金领结面谈表》 《SA导向面谈卡》贴于前台桌上 管理工具的使用说明： 现行金领结面谈工作的开展是基于雪佛兰车主在维修等待时，金领结服务长进行一对一的面谈，面谈的导向性不明确。 本次新增金领结面谈流程中设定了一些面谈顾客的条件，有针对性的开展面谈，同时要在SA向金领结介绍面谈客户时要用到《前台金领结对接表》 客户是否留站等待 配件是否有货 N Y 工单确认 引导客户 N 送行客户 是否需要面谈 N Y Y SA将客户介绍给服务长开展面谈 SA SA金领结服务长 SA SA SA SA SA SA SA SA 业务接待导向金领结面谈 面谈表对必谈客户细化为不同表格，针对性更强：　　　　　　　　　　　　　　　　 新车（第一次进站） VIP 出保及即将出保客户（如图） 3日DC及月度回访有抱怨的客户（如图） 该几类客户由业务接待通过系统识别，在完成前期工作后引导至金领结处进行针对性面谈。 该工作的管理通过“前台金领结对接表”实施。 业务接待负责100%的该类客户的引导，金领结负责制定针对性地面谈指引话术并实施面谈。 FMC在日常走访中对该工作开展情况实施检查 SA工作台统一贴《SA导向面谈卡》（如图） 建议贴在业务接待桌键盘