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店面导购工作规范 * * 一、导购每日工作流程 二、进店及售前准备6步走 三、导购程序4步曲 店面导购工作规范流程 进店 售前准备 售中服务 交接班 营业结束 离店 一、导购每日工作流程 1、进店： 营业时间前30分钟进店，不得迟到。 2、换装 导购签到后，应在5分钟内换好制服；做好个人仪表检查工作。 3、 清洁之五要求： 货架干净：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮； 设施整齐：所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品有序：产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； 墙面整洁：如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净：明亮无异物。 清洁八对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物。 4、核查： 到岗后，协助营业员清点剩余货品 及时补充现场宣传单页。 5、陈列： 核查后，导购须协助营业员将不足产品补充齐全。 产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 6、检查 商品是否合格——检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝不合格商品。 价目卡填写是否明确——一款货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 导购：迎接——适时介绍——劝说——送别 三注意点： 主动点头：对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意； 真诚打招呼：顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然； 适当介绍：应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力。 三、导购程序4步曲 五规范动作： 与顾客交谈时——亲切； 介绍产品时——专业； 解释问题时——耐心； 换取产品时——灵敏。 介绍一般从新品开始，包括产品特点、价格、规格、功效等。 六注意点： 适时推荐：当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮顾客作出决定； 不可强迫：导购在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项； 广度劝说：劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、口味与特点等； 导购：迎接——适时介绍——劝说——送别 专业客观：推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实； 不贬对手：不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任； 运用术语：在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。 对成交的顾客： 当顾客购买产品离开时，导购须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临” 导购：迎接——适时介绍——劝说——送别 对未成交的顾客： 当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。（案例沃尔玛） “真抱歉，您需要的产品暂时缺货，我们已联系进货，欢迎您再次光临。” “感谢您提的宝贵意见，我会向公司反映，希望您下次再来（希望下次能提供您需要的产品或等有消息时电话通知您，请您留下电话）。” “欢迎再次光临”。 忙碌时的待客法——真诚、热情、歉意 当产品旺销时，导购也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的 购买行为而忽略了下位顾客。或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。 规范用语： “欢迎光临” “您好！请您随便挑选。” “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们公司/产品的介绍，您可以看一下。” “对不起，让您久等了。” 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。 店内清扫及整理。 了解整个终端店的产品陈列情形。 了解库存情况 设备的安全检查、维护、保养。 ? 熟记产品说明书，产品价格政策。 ?如何活用待客时间 空闲时的工作:清洁地面、展台、整理货架、补充货物 1、可做： 暂时没有顾客光临时，导购可进行一些日常工作； 如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等； 虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛； 2、不可做： 发呆、打瞌睡 *