提升顾客满意度.pptVIP

提升顾客满意度及 处理顾客抱怨的技巧 顾客未来的十大心理趋势 1、愈来愈重视人际关系 2、让顾客喜欢您 3、满意=服务=成就 4、成为顾客的伙伴 5、擅于认同对方 6、积极地生活态度 7、享有高度的成就感 8、练就高明的倾听功夫 9、本着双赢的态度 10、把自己控制得很得体 一、何谓顾客满意 事先期待失望：不满抱怨 结果：顾客流失 事先期待=满意：印象普通 结果：可能再光顾 实际评价感动：心情愉悦 结果：成为忠实顾 客 二、顾客消费形态的演变 三、决定顾客满意的重要因素 1、可信赖的服务 2、服务系统整体的沟通能力 3、理解客户需求的程度 4、服务成果的有形性 5、人性化的服务 6、接受顾客问题时迅速的回应性 7、服务人员及服务体系整体的亲和力 8、所提供的服务及产品有相对的安全性 四、如何赢得顾客满意应具备的价值观 1、能自我剖析，了解自己的优缺点 2、相信自己的能力，信任自己服务的公司及提供的产品 3、肯定自己的工作是有价值的 4、对目标极具信心，并尽力达成 5、对自己真诚、尽情，则产生信心与自尊 6、深信单凭苦干不一定成功，必须拥有正确的认知与态度 7、信心是目标加方法加恒心的总体绩效 8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受，并 肯定其价值 9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出 10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣 11、先改变自己才能改变别人 12、相信自己先喜欢他，他也才会喜欢自己 五、何谓服务 1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题 2、服务就是预防于事先，而不是补救于事后 3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进 4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误 5、顾务就是设身处地为顾客着想，并设法满足不同的需求 6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任 7、服务就是让顾客感动，而不仅仅是表面形式的礼遇 8、服务就是要获得顾客长期信赖，增加服务的机会 六、如何有效地提升服务品质 1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动 六、如何有效地提升服务品质 9、不论什么工作“第一次就做好并做对” 10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则 11、建立“零缺点”的服务体系 12、营造健康、快乐的工作情境 13、养成良好的习惯 14、注重仪表，树立形象 七、服务成功的十大心法 1、正面认知的价值体系 2、培养专业知识具备专业技巧 3、建立优质的顾客群 4、做正确的事，使用正确的方法 5、贯彻到底，坚定不移的性格 6、有效计划持续运作 7、养成良好的习惯 8、肯定自己也肯定别人 9、具备开朗的形象及热诚态度 10、向困难挑战的决心 八、永远赢得顾客留心的数字游戏 1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。 2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会 将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。 处理顾客抱怨的技巧一、顾客抱怨的形态 1、对商品的抱怨 2、对服务的抱怨 3、对失信的抱怨 4、对售前、售后不一的抱怨 5、对自己选择错误而又不承认的抱怨 二、顾客抱怨发生的原因 1、公司方面—— 业务员、服务员、工程师本身的错误、疏忽、隐 瞒，以及人际关系不良； 产品的问题； 制度的问题； 2、客户方面—— 客户本身不会操作； 客户本身操作、安装不当； 同行的中伤； 新产品的推出； 外来因素的影响（朋友、价格、景气……） 三、如何防止抱怨的发生 1、从产品流程而言：销售优质的产品以杜绝抱怨。 2、从服务流程而言：提供圆融的服务以杜绝抱怨。 功能性服务—依据客户需求来帮他选择适当产品， 或以丰富的专业知识提供客户所想要 的资料。 态度性