金融服务礼仪.ppt

;课程目标;课程大纲; ;我国历史上第一位礼仪专家;;1.1礼仪是什么：;1.2关于课程的几个设问;思考一：如何索取名片？;名片放在什么地方？;如何递交名片？;外行的表现;;1.3礼仪的基本理念;1.4金融礼仪的基本内容;2.金融礼仪之个人礼仪;个人礼仪概述;2.1仪容礼仪;2.1.1面部修饰;2.1.2肢体修饰;2.1.3发部修饰规范;2.1.4化妆修饰规范;职业女性化妆三点基本事项;2.2服饰礼仪;2.2.1金融礼仪之着装规范;2.2.2工作制服的穿着礼仪;指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色;（一）女士着职业装五不准;精神饱满，面带微笑;（二）男士穿西装如何体现身份要求 ;关于领带的三种时尚打法;2.3饰物礼仪;2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究 ;2.3.2首饰佩戴四大原则;2.4服务仪态的规范;2.4.1站 姿;2.4.2坐 姿;2.4.3 走 姿; ;2.4.4 表情;感情的表达= 7%的语言+38%的声音+55%的表情 ——艾伯特·梅拉比安 ;微 笑; 请看着我的眼睛！ ;2.4.5手势;3. 金融礼仪之日常礼仪;主要日常礼仪;3.1会面礼仪;3.2交谈礼仪;金融礼仪之语言艺术;商务人员六不谈 ;私人问题五不问 ;3.3 公共场合礼仪;4.金融礼仪之营业礼仪 与服务规范化;4.1营业礼仪的基本内容;4.2 规范化服务的主要内容;4.3 银行主要业务项目的规范化;银行主要业务活动实例之一;银行主要业务活动实例之二;银行主要业务活动实例之三;5.金融礼仪之人际关系沟通技巧 与电话礼仪;5.1人际关系的沟通技巧;5.2 电话礼仪;1.通话内容 2.通话时机 3.通话时举止表现 4.电话公务问题(5W1H 技巧： ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。) ;思考三：打电话谁先挂？;思考四：正式场合如何使用手机？;6.金融礼仪之接待 与拜访礼仪 ;接待与拜访礼仪;6.1接待礼仪;接待临时访客;6.2 拜访礼仪;6.2.2需要做哪些准备工作？;6.2.3出发前;6.2.4到了客户办公大楼门前;6.2.5进入室内;6.2.6见到拜访对象;6.2.7 会谈;6.2.8 告辞;6.3 座次礼仪;思考五：关于中国结婚照的启示?;思考六： 宴请的座次问题？;;服务理念;金融礼仪之3A原则;学习礼仪的作用;礼仪是生活的外套;有“礼”走遍天下;Thank You !