顾客过程控制程序.docx

顾客过程控制程序1 范围本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。2 引用文件GB/T19000-2015 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2015，IDT）3 术语和定义本标准采用GB／T 19000－2015《质量管理体系基础和术语》中所确立的术语和定义。4 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5 职责5.1 经营副总经理分管与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。5.2 营销分公司负责产品要求的确定，组织有关部门对合同／订单进行评审，对其合法性、规范性、完整性负责。5.3 科技质量部负责评审满足合同／订单要求的新产品的设计能力、检测能力。5.4 安全保障部负责评审生产能力及交货期限。6 工作流程与顾客有关的过程控制程序流程图见图6。 Y N图6 与顾客有关的过程控制流程图7 工作程序7.1 长期供货合同7.1.1长期供货合同：本公司与顾客签订的一段时间内的分多次供货的合同（一般为一年以内）。长期供货合同对供货数量的约定作为实际供货的预计数量，供应的产品型号和规格可在实际供货时提前通知供方。7.1.2 与本公司有长期供货合同的顾客，每次订货时，只需向本公司发出“发货订单”（书面或电话），明确产品品种、规格、数量、交货期等，属特殊订单的需进行内部评审。7.1.3 与本公司无长期供货合同的顾客，每次订货时，均需与本公司签订订货合同。7.2 长期供货合同／发货订单的分类7.2.1 常规“长期供货合同／发货订单”（简称：常规合同）：针对本公司已有的产品所订的合同／订单。指顾客所需产品已定型且批量生产，工艺技术、质量性能已经稳定，能满足顾客在质量、数量、交货期、服务等方面要求。7.2.2 特殊“长期供货合同／发货订单”（简称：特殊合同）：常规合同以外的合同／订单。指包括以下情况（一种或多种）：a)对产品本身的质量或性能有附加技术要求的；b)对产品的规格尺寸要求特殊，在公司现有的产品型录中没有的； c）单次供货数量较大，交货期限紧急，正常生产难以在顾客要求的期限内完成供货的。7.2.3不同类型的合同，在评审时采用不同格式的“合同评审表”7.2.4 合同／订单范围包括产品销售合同、订单、标书、电话传真、订货记录等。7.3 产品要求的确定7.3.1 营销分公司通过市场调查，竞争对手分析，水平对比，投标、报价、签订合同等活动过程，识别顾客的要求，并以《市场调查报告》、《产品销售合同》等形式形成文件并与顾客沟通。7.3.2 科技质量部应负责对国内外同类产品的调查、搜集资料，应对营销分公司获得的顾客要求的信息、适应于产品的法律法规要求、隐含要求及本公司提出的附加要求进行综合整理，形成文件，以确定满足顾客需要产品质量的要求。7.3.3 营销分公司负责组织对产品要求的确定，产品的要求包括：a)顾客明确规定的要求：既有产品本身的质量要求，也包括交付及交付后活动的要求。如产品本身适用性、可靠性、交货期、价格和服务（如运输、培训）等方面的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。这是习惯上隐含的潜在的要求，公司对此应做出承诺；c)适用于产品的法律法规要求；d)公司认为必要的其他附加要求。7.3.4 在确定顾客要求的基础上，科技质量部负责组织编制公司《现有产品型录》及对应的“产品说明书”，明确各类产品的质量要求。对列入名录中的产品，第一次与新顾客签订合同时，对应的“产品说明书”需作为合同附件，或经过顾客书面认可。7.3.5 对于《现有产品型录》未能涵盖的特殊合同产品，或者顾客以样板作为产品的验收标准时，营销分公司必须在签订合同前填写《产品质量要求确认表》，由顾客进行书面确认。7.3.6 营销分公司根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单）及公司附加的要求（如内部交付日期较顾客要求日期至少提前一天），填写“合同评审表”中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。并在“合同评审表”中注明对应的“产品说明书”或《产品质量要求确认表》的编号，以确定顾客明示的和潜在的要求，交相关部门进行评审。7.3.7 产品要求应形成相关文件，如产品标准、销售文件、书面承诺等。7.3.8 在接受合同／订单及其更改前，应对产品要求进行评审。7.4 合同的评审7.4.1 合同评审的内容a)顾客的各项要求（如规格、数量、性能、交货期、结算方式等）是否合理、明确并得到规定，确保本公司能按要求提供产品；b)在顾客以电话、传真订货等没有以文件形式提出要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；c)供需双方以前对合同或订单理解不一致的表述已得到解决，各项要求是否有含糊不清之处或