饭店客房管理概述课件.ppt

饭店客房管理 西南民族大学 旅游与历史文化学院 钟 洁 第一章 饭店客房管理概述 第一节 饭店业的发展 一、饭店的含义 饭店一词来自英文Hotel，该词源于法语，意指用于招待客人的乡间别墅。 国外的权威定义 《美利坚百科全书》将饭店定义为设备良好的公共住宿设施。它一般都提供膳食，饮料与酒水及其他人们所需的服务。 《大不列颠百科全书》则将饭店理解为在商业性基础上向公众提供住宿、往往也是提供膳食的建筑物。 《韦伯斯特英语辞典》将饭店定义为向外出旅游者与半永久性居住者提供住宿、也经常提供膳食与其他服务的设施。 国外的权威定义 小结： 根据以上有关“饭店”的定义可以看出，作为一个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必需具备提供住宿功能。饭店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场变化等因素进行增减甚至取消，而客房是其必不可少的基本设施，因为舍之则不能成为“饭店”（hotel）。 中华人民共和国国家标准中旅游饭店星级划分与评定的定义 旅游饭店 tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅舍、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 附：世界最佳旅游饭店的十条标准 1.一流的服务员，一流的服务标准 2.清洁典雅宜人的环境（客房、餐厅、大堂等公共场所） 3.提供有特色的美味佳肴 4.设有多种不同的服务项目（特别注意微小的服务和陈设） 5.使客人有“宾至如归”之感 6.地理位置十分重要 7.独具特色，风格一流的标准饭店 8.注意细小的服务细节，全面做到服务的细致、周到、细化到客人要求的理想服务 9.要注意重要客人的下榻和就餐 10.举办历史上最重要的宴会的场所 二、饭店业的发展 （一）世界酒店业的发展大体经历了四个时期：1、客栈时期2、大饭店时期3、商业饭店时期4、现代饭店时期 1、客栈时期 时间： 12世纪到19世纪初 客栈时期前期：的客栈规模小、设备简陋，大多设在乡间或小镇，仅能满足旅客食宿和安全这样一些最基本的需求。 客栈时期后期：客栈较之前期的客栈有了很大改善，往往成为当地社会、政治与商业活动的重要场所。 2、大饭店时期 时间： 19世纪中期到20世纪初 开始标志：1850年巴黎大饭店的建成。 大饭店和客栈有着许多根本区别：大饭店建在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要是接待王室，贵族，官宦和社会名流。饭店投资者和经营者的根本兴趣是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 本时期饭店经营者的代表人物：瑞士人恺撒·里兹（Caeser Ritz）提出了“客人永远是对的”饭店经营格言。大饭店时期许多经营与服务的哲理和信条至今仍在世界饭店中恪守不渝。 3、商业饭店时期 时间：从20世纪初到二十世纪50年代 创始人：美国的饭店业先驱埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth Ststler）他于1908年在纽约州水牛城所创办的·斯塔特勒饭店，被誉为世界现代商业饭店的里程碑。 商业饭店时期是国际饭店史中最为重要的阶段，也是世界各国饭店业最为活跃的时代，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。 商业饭店的特点：是设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理，经营活动商品化，以追求利润为目的，以接待从事商业活动的旅行者为主。 4、现代饭店时期 时间：从20世纪50年代开始至今 随着国际旅游业的发展，世界上一些大饭店公司以出售特许经营权与签订管理合同等形式，进行国内甚至跨国的连锁经营，逐渐形成了一个个使用统一名称、统一标识，在饭店建造，设施设备，服务程序，管理方法等方面实行统一标准，共同进行宣传促销、客房预定、物资采购与人才培训的饭店联号。 （二）我国饭店业的发展 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：1、第一阶段，1978－1983年，为旅游饭店业的初创阶段。这一时期的饭店很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化时期。 （二）我国饭店业的发展 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：2、第二阶段，1983－1988年，是旅游业稳步发展的阶段。饭店业基本完成由事业单位管理向型企业管理转变。迅速走上了科学管理的轨道。1984年全行业推广北京建国饭店的科学管理方法。 （二）我国饭店业的发展 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：3、第三阶段，1988－1994年，饭店业推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段。第四阶段，1994年至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。 （二）我国饭店业的发展 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：3、第三阶段，1988－1