2011年3月起各单位服务质量分析材料模板.pptVIP

服务质量分析材料模板及要求 服务质量分析材料模板及要求 服务质量分析材料模板及要求 二、服务工作亮点及存在问题分析 1、营业服务（含营业服务自查、短信满意度评价、用户投诉等方式发现问题 及整改措施） 2、装维服务 3、维系 服务质量分析材料模板及要求 三、整改措施及下个月工作计划 1、营业服务 2、装维服务 3、维系 服务质量分析材料模板及要求 四、服务工作支撑需求 服务质量分析材料模板及要求 服务质量分析材料上报要求： 1、每月6日前由服务质量监督员汇总营业、装维及维系材料上报客户服务部； 2、严格按照模板项目及要求认真分析、总结； 3、逾期未上报、上报材料不完整或敷衍了事，对服务质量监督员进行考核。 * * 桂林分公司客户服务部 2011年3月 2011年2月服务质量通报 培训时间、地点、内容、接受培训人员数量（分公司巡检是将对培训材料进行抽查） 每月至少组织一次整个辖区的培训，含业务知识、系统操作、服务行为规范等多方面 营业员培训情况 暂时对自营厅进行说明 营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应尽实现VIP优先服务 VIP客户分级优先服务 说明巡检发现问题及整改措施、完成时间等（分公司巡检是将对培训材料进行抽查）　 每月至少对自营厅、合作厅进行一次 营业网点巡检情况 自营厅、合作厅均需说明 当月投诉受理量、处理及时性，重复投诉及升级投诉情况 投诉受理及处理情况 自营厅、合作厅均需说明 服务礼仪、服务技巧、微笑服务、三声服务，不得说服务禁语、接一顾二招呼三等（参照《广西联通营业厅服务行为规范》） 营业人员综合素质情况 自营厅、合作厅均需说明 营业厅服务人员应统一着工装，服装整洁、平整，纽扣齐全。佩戴饰品应简洁，女营业员施淡妆，长发挽起；男营业员前发不附额，不得染发，佩戴工号牌等（参照《广西联通营业厅服务行为规范》） 仪容仪表情况 自营厅、合作厅均需说明 VI标识是否按公司最新要求，营业环境、营业设施情况 营业环境情况 具体情况 要求 项目 营业服务自查表（自营厅及合作厅均需要纳入自查） 一、服务情况自查表 每月至少组织一次装维人员集中观看《广西联通入户服务规范》光碟，定期组织服务及技术规范培训 宽带装移机及时率、本地工单量（用户直接到营业厅、致电装维人员并受理的工单量）、宽带自助报障流程宣传、修障三小时反馈制执行率、故障修复及时率 装移维必须请用户在服务质量监督单上签字，服务质量监督单交县分公司汇总、存档、备查 “五个一”服务（即一张服务质量监督表、一张服务联系卡、一块抹布、一块防尘布、一双鞋套）。 要求 其他需要说明情况 总体情况（分公司巡检时将对本地工单报表进行抽查，本地工单报表应包含用户姓名及业务号码、地址、报障时间、首次联系用户时间、修复时间等项目） 宽带装移机、报障、修复情况 培训时间、地点、培训方式及内容、参加培训人员数量（分公司巡检时将对装维人员进行抽查） 装维人员培训情况 总体情况（分公司巡检时将对服务质量监督单进行抽查） 服务质量监督单填写及交回率 总体情况（分公司巡检时将进行抽查） 装维人员入户服务五个一等规范 具体情况 项目 装移维服务自查表 *