如何与老人有效沟通.ppt

五、如何对待老人的诉求 （三）解决诉求的方法 3 争取理解 1 能办快办 2 难办尽办 4 提升服务 解决合理诉求的原则 解决不合理诉求的方法 02 避实就虚法 01 重视倾听法 05 以多胜少法 04 逐一击破法 03 调查研究法 （三）解决诉求的方法 五、如何对待老人的诉求 谢谢观赏 RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong 主讲：吕荣发 如何与老人有效沟通 RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong 主讲：吕荣发 01 02 03 04 第一章 老人的心理需求 第二章 怎样和老人培养感情 第三章 老人工作实践案例 第四章 如何沟通使普通老人变成骨干 05 第五章 如何对待老人的诉求 01 老人的心理需求 PART ONE 一、老人的心理需求 划 分 从年龄上 有经历过抗战的，经历过文化大革命的，经历过油田大会战的，经历过上山下乡的，每一个年龄段的老人由于年轻时的经历不同，因此性格特点也就各有不同。 从事岗位上 有担任过领导职务的，（过去稍有成就者变得高傲自大，拒听逆耳良言）有普通工人，也有一般干部，因此特点也各不相同。 从性格特点上 有开朗的，有内向的。 从文化程度上 有受过高等教育的，有没文化的，有初高中毕业的。 从健康状况上 有健康的，有多病的，有自理能力和无自理能力等很多种。 （一）老人的群体类型 身体机能减退 情绪易激动 易烦躁压抑、困扰 听力下降 记忆力差 4 3 2 共同 特点 1 5 一、老人的心理需求 （一）老年人的群体类型 一、老人的心理需求 （二）沟通方法 3 言行真诚 1 学会聆听 2 学会尊重 4 换位思考 沟通方法 02 怎样和老人培养感情 PART TWO 二、怎样和老人培养感情 1、从岗位退下来的失落感 老年人产生感情饥荒的原因 二、怎样和老人培养感情 2、与子女合不来 老年人产生感情饥荒的原因 二、怎样和老人培养感情 3、家庭规模发生变化 老年人产生感情饥荒的原因 二、怎样和老人培养感情 4、老人与儿女生活习惯不兼容 老年人产生感情饥荒的原因 二、怎样和老人培养感情 5、没有兴趣、爱好 老年人产生感情饥荒的原因 二、怎样和老人培养感情 6、个人感情缺失，缺少说知心话的人 老年人产生感情饥荒的原因 7、无人陪伴、存在孤独感 二、怎样和老人培养感情 老年人产生感情饥荒的原因 1、树立敬老爱老的社会新风，让他们感受到整个社会大家庭的温暖 二、怎样和老人培养感情 如何消除老人的孤独 感 2、子女尽到赡养、孝顺老人的责任 如何消除老人的孤独 感 二、怎样和老人培养感情 3、多倾听，在精神上给予安慰 二、怎样和老人培养感情 如何消除老人的孤独 感 4、培养兴趣爱好，感受生活乐趣 二、怎样和老人培养感情 如何消除老人的孤独 感 5、支持丧偶老人再婚 二、怎样和老人培养感情 如何消除老人的孤独 感 二、怎样和老人培养感情 案例分享 2 要坚持原则，但有时需要“耍滑头”。 要一本正经，但有时候需要点“不正经”。 1 要关心关爱，但更需要关注。 3 要以诚相待，但有时也要“撒点小谎”。 4 03 老人工作实践案例 PART THREE 三、老人工作实践案例 （一）利用冷却隔离和劝和调解法，解决活动人员纠纷 （二）以柔克刚，打亲情牌，把活动人员变成自治骨干 （三）孝心感动，亲情服务，成为活动人员的贴心人 04 如何沟通使普通 老人变成骨干 PART FOUR 性格分类 1 进取型 四、如何沟通使普通老人变成骨干 安乐型 2 易怒型 3 案例分享：爱心大使——闫财 闫财老人70岁，他有爱心，工作有创新，但性格急躁，日常工作中给予鼓励、帮助和肯定。组建“圆梦爱心之家”后让他负责全面工作。 四、如何沟通使普通老人变成骨干 案例分享：热心红娘——胡海春 他是最年轻的老会战，71岁，性格开朗，乐观。 四、如何沟通使普通老人变成骨干 案例分享：银发调节——韩国荣 她是易怒型老人，76岁，蒙古族，性格豪爽，常常不知不觉对身边的人“挑刺”，人敏感，对这样类型老人需要时刻关注，及时给予表扬，赞美。 四、如何沟通使普通老人变成骨干 案例分享：阳光老人——穆群义 他是老会战，85岁，是一名知识分子，爱好书法和写作，老人家比较唠叨，一点点事可以说很久，在交流中要有足够的耐心，不能表现出任何的不耐烦。 四、如何沟通使普通老人变成骨干 05 如何对待老人的诉求 PART FIVE 五、如何对待老人的诉求 （一）老人诉求分为两类 合理诉求 不合理诉求 五、如何对待老人的诉求 （二）表达诉求的方式 2 打电话提出要求 服务过程中面对面提出询问 1 找