公共关系学课件(第三节).ppt

是人们对公共关系的本质、特点、运行规律、方法、目的等的看法和认识。是指导公共关系为社会进步和公众利益服务的基本原则，是现代公共关系事业发展的思想基础。 公共关系观念 努力维护和宣传组织形象 形象价值观念 指社会组织高度认识到现象对于自身生存发展的重要性，并积极建树良好的组织形象，努力维护和宣传组织形象的一种自觉习惯和信念。 高度重视组织形象 积极建树组织形象 即通过开展一系列新颖、独特的公关活动，制造新闻事件等，把社会和公众的注意力吸引到社会组织上来。 表现观念 指社会组织应主动地向公众宣传自己的政策，表明自己的态度，展示自己的成就，从而实现与周围环境之间的全面交流的一种自觉意识。 向外“放” 向内“引” 即社会组织利用一切机会把组织的方针、政策、态度、目标、产品及服务等传播给广大公众，让他们了解、知晓。 任何组织都不可能漠视公众对其重大的影响甚至决定作用。美国公关学者康费尔德说，“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提”。 Total Customer Satisfaction Total 指使顾客感到100%的满足，甚至要超过顾客期望 全员参与.顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成 指社会组织在公关活动中，应摆正组织与公众之间的利益关系，在利他中不忘利己，在利己时不忘利他的一种自觉意识。 从长远观点看，社会组织与公众完全可以也应该达到一种“双胜”、“双赢”的利益状态。组织只有先满足公众的利益，使公众对组织产生了信任感和依赖感之后，才能从公众对组织产品和服务的喜爱和消费中，获得更大、更持久的利益回报。竞争对手之间同样也需要互利。 指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与公众之间的关系，增进组织与公众之间的了解和感情，建立起相互信任.相互合作的融洽系。 工作协调会 要具备矛盾普遍性的观念 充分认识公共关系协调的重要性 在协调关系时，必须树立公众第一的指导思想 要培养以心换心的思想品格 指社会组织的公关人员在公关活动中，根据不同公众在认识水平、价值取向、兴趣爱好、行为特点、利益要求等方面的差异，采取不同的思维方式、工作方式、服务方式而加以区别对待的一种自觉意识。 危 机 指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如不可抗力的自然灾害、重大质量事故、财务损失或破产。 危机观念 社会组织对自己在发展过程中如何沉着、冷静地应对可能遇到的自然或人为挫折、障碍，从而维护和提升组织形象的一种思想意识。 一枚钮扣的故事 1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。 ?案例思考 ? 从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？ 该案例说明美尔雅公司的经营管理者具有哪些公共关系观念？ 此案例对你有什么启发? ? ?