标准销售流程培训.ppt

汽车销售顾问岗前培训  销售的基本技能 本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在展厅销售的过程中能够掌握基本的销售技巧. 九项基本技能 电话技巧 迎接客户的技巧 提问技巧 倾听技巧 观察技巧 了解客户需求的技巧 挖掘潜在客户的技巧 同客户达成协议的技巧 解决客户问题的技巧 课程简介 第一课 销售流程的七个步骤 销售模式 第一步 准备阶段 第二步 迎接客户 接 听电话须注意的方面： 电话记录指南 客户的期望是什么？ 客户光临时的问候方式 留给客户深刻的第一印象 欢迎与介绍 欢迎与介绍 欢迎与介绍 欢迎与介绍 销售顾问应该： 勇于面对所遇到的难题 欢迎客户的种类 插入式 插入式（一） 插入式（二）——等待客户 应答式 迂回式 第三步 向客户提供咨询 了解客户需求的重要性 作为销售顾问你是否知道… 客户的心理 需求分析 收集关键信息 购买动机 聆 听 聆 听 聆 听 需求分析对销售顾问有什么好处？ 销售顾问应问什么问题以了解到客户的需求？ 发掘客户需求的技巧 怎样让客户意识到问题的严重性呢？ 状况性询问 状况性询问 问题询问 惠 问题询问 暗示询问 需求满足询问 第四步： 展示介绍车辆 车辆的特性与好处 客户所厌恶的销售人员 卖点 FABE法则——特优好证 FABE法则——特优好证 车辆试乘试驾 车辆试乘试驾计划 介绍产生更大效果的9个窍门 真正的推销不是劝导客户购买他本身必须买或打算买的东西，而是： 第五步 与客户达成协议 客户心理 谈判应注意的事项 商谈价格的步骤 价 格 谈 判 销售障碍的解决程序 第六步 交 车 客户对交车的期望 交 车 程 序 提供周到的交车服务 第七步 跟踪服务 跟踪电话的内容提示 电话交谈的正确方式 回访的注意事项 成功的七个法则 第二课 发掘潜在客户 给潜在客户打电话应注意 给潜在客户打电话应注意 给潜在客户打电话应注意 发掘潜在客户的管理系统 发掘潜在客户的要点 第三课 解决客户问题 向他人展示积极的态度 为什么要表现积极的态度？ 高质量的客户服务要求 客户不再去某家企业买东西 解决客户问题 解决客户问题的提示 客户问题的处理程序 解决客户问题所带来的益处 你必须记住的三件事 第四课 客户忠诚度循环 吸引新客户的成本 第五课 行动计划 总结成功经验并寻求不断提高 战胜时间强盗 只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因为决心去做就相当于你已经朝目标跨近了一大步。 客户对交车的担心 进行准备工作 欢迎客户前来取车 带领客户参观维修部门 向客户展示车辆 有目的地进行试驾 核实检查单，然后将车交付客户 车况良好 如期交付 销售顾问陪同 使用交车检查单 核对交车单据 操作说明 保修、保养的事项 维修事宜 目的： 能够利用跟踪服务技巧，发现并及时解决问题，保证实现客户满意，并赢得客户的忠诚。 介绍自己 告知专营店的名称 确认客户的姓名 提到客户所买到的车型 表示希望了解客户对新车的感觉 倾听客户所关心的问题 欢迎客户再次光临 感谢购买你的车辆 认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点 姿势正确以避免声音压抑 说话清晰明了，保持平和自然的语调 记住一定要有礼貌，给对方留下好印象 始终热情友好 简洁明了 语气、语调、语速适当 尊重对方的时间 表示出诚意 解决问题 信息传递 1、简单的微笑 2、 向客户问好 3、提供诚恳的帮助“我很高兴帮助你” 4、做出你能遵守的承诺 5、以具体方式表达你的意愿 6、让客户知道你为他所做的 7、重申为赢得客户信任愿意做出的努力 潜在客户是指在销售区域内并打算进行购买的潜在购买者。 识别潜在客户的来源 发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户的态度 打电话前要有一个明确的目标 做充分的心理和应答准备 了解对方的姓名、性别 态度热情友好 询问潜在客户“现在是否方便讲话？” 自我介绍 确认最终决策者 提问之前先获得许可 提问要有礼貌 结束谈话前要约定下次联系的时间 找准打电话的时机 专业但不僵硬 留下你的姓名和联系方式 发出声音表示你在听他讲话 不要怕听到“不”字 记录你自己的谈话内容 告诉对方你在进行电话“回访/跟踪” 目标制定——根据你的销售目标制定 需要识别和联系的潜在客户的数量 计划时间——每月或每星期联系的时间 管理工具——表格 持之以恒——不要灰心，持之以恒。 获得潜在客户需要时间 客户不会主动上门，应自己开发 不能仅靠广告宣传 珍惜与客户接触的每一次机会 要坚持不懈。 目标 了解解决客户问题的重要性 运用问题处理程序，使客户满意 态度是受感情、