海尔集团移动顾客服务信息化系统.ppt

海尔集团移动顾客服务信息化系统 一、现 状 主要问题点 网点信息员手工打印信息条，然后通过电话或者工程师回网点现场取信息条的方式派工。 信息条容易出现丢失、混乱等情况，造成派工延误、混乱等 因无派工指导，未完成的信息容易出现派多个工程师上门的情况，导致用户不满 产品编码收集缺乏有效的控制扫描的手段，网点微机员往往不通过扫描输入产品编码 故障编码收集不准确：工程师手工填写服务记录单，网点微机员追求快速录入，随便选择编码，然后再在描述栏录入实际内容 备件申请需要工程师回到现场后，通过网点微机员进行申请，慢且不及时 如果工程师在现场遇到技术难题，无法及时取得支持（无网上FAQ功能） 工程师上门需要携带很多的资料，例如：备件价格表等，既不方便又容易造成用户抱怨 二、解决方案 建立基于GPRS无线网络的海尔集团移动顾客服务信息化系统； 服务工程师配备具有扫描功能的终端PDA设备，通过GPRS无线网络保持与现有的顾客服务信息化系统的实时联系，从而有效的解决派工、实时反馈、备件申请不及时等问题； 主要业务功能 系统派工到PDA设备终端 系统派工到PDA后，手持PDA的工程师可以接收到此信息（同时以短信方式提醒，避免漏接），其它工程师无法接收，这样就保证派工的准确性。 工程师可以方便在任何地点接受网点信息员的派工信息，而不再受其他条件的限制，保证及时为用户服务 100％准确无误的接收工单； 产品编码、故障编码快速准确收集； 工程师现场服务完毕，可以在用户现场就扫描产品编码； 现场选择输入故障编码，而不必手工填写服务记录单，再转给网点微机员选择录入信息 提高产品编码、故障编码收集准确性、及时性，同时减少了网点微机员的工作量，对网点人员的进一步优化创造了条件。 电子地图定位功能：能够迅速的定位工程师所在位置，从而派工给距离用户最近、最合理的工程师，保证上门服务的及时性。 实时在线的FAQ功能 实时在线的备件申请功能 必要的展示功能，例如：服务报价、备件报价、新品展示等 其他拓展业务功能 硬件设备的需求 设备基本要求 具备通讯功能，包括数据及语音，根据项目的需要可以提供不同的通讯模块（移动或者联通）； 激光扫描头 扫描头与通讯设备一体化 黑白屏（彩屏）不限 配备必须的随身携带工具，例如：皮套 待机时间不应低于1.5天；连续工作时间不应低于4小时； 具备一定的防摔、抗震能力； 内存不低于32M，提供MMC/SD等相应的扩充卡功能； 支持地图定位动能 * * 用户信息 电话中心 派工给网点 现场服务 服务完毕 工程师收集信息 反馈给 网点信息员 网点信息员 给工程师派工 网点微机员根据 工程师的反馈输入系统 工厂分析改进 网点信息员打印信息条，手工派工给工程师，然后在系统中记录 工程师将收集到的信息手工记录在服务记录单上，微机员根据工程师的手工记录判断故障编码，输入系统