项目二2酒店服务质量管理.ppt

饭店服务质量第三方评价的形式 ●资格认定 ●等级认定（星级酒店与等级酒店） ●质量体系认证 （ ISO9000 和ISO14000系列） ●行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店） ◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度 ◆制定明确的服务质量管理规划 ◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 ◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。 ◆建立培训体制 4、饭店服务质量保证体系 5、饭店服务的动态管理 （1）服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。 （2）服务标准的动态管理 根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 （3）服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 （4）服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。 BACK 四、饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念 2、了解宾客的需求 3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务 5、坚持多样化与个性化服务 优质 服务 客人的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 成功之