电话销售工具培训.ppt

* 以下问题是专门为电话销售人员在电话首次拜访客户时设计，一方面通过开放式提问方式获取我们所需要的关键信息，同时也有效规避因心理因素、客户拒绝等尴尬状态下而未能达到第一次电话拜访效果，所以，优秀的电话销售人员首先做到事前准备，有备而行。问题设计主要面对已经购买的用户和未购买用户两种类型，沟通对象主要是信息主管、办公室主任、企划部主管、总经理等角色。问题的顺序和表达电话销售人员可以根据实际情况灵活发挥。 * 面对客户的各种问题，我们需要注意： 1、丰富的知识积累（只有了解越多，你才能更体现专业性、客户也更加信任你） 2、客观及正面字眼（如竞争对手的时候，我们不能用负面的字句批评别人，夸赞自己，带着客观的心态） 3、客户关注的问题尽量详细（不同的角色关注点不一致，注意客户的关注点，并尽可能的回答的完善） 4、对选型客户可以给予一些建议和方案 （如应用部署、需求建议） 5、规避一些中性问题（如二次开发） 6、学会拒绝（如业务需求） * 不做第一次报价：理由 1、我们需要针对客户的需求进行了解，沟通，提供建议方案，才能给处相应报价,否则是不负责任的； 2、另外，选型阶段，您现在应该更多考虑的是什么产品能满足你的需求，而不是价格是主导因素。 电话销售工具培训 培训目的 规范销售口径 掌握电话销售工具运用 如何扫除电话销售中的心理障碍？ 我们需要准备什么？ 针对不同情况，如何引导客户需求？ 如何灵活应对客户提问？ 目录 常见的心理障碍 电话呼出前的准备 电话销售场景提问 客户常见50问与解答 充满自信 忘记对方是谁 作好充分准备 知识渊博 保持乐观 常见心理障碍 害怕遭到拒绝 因职务悬殊，紧张畏惧 不知道跟客户交流什么 充满挫折感，失败大于成功 缺乏信心 电话呼出前，你都准备好了什么？ 积极心态＋充分准备是成功的一半 电话呼出前，你都准备好什么？ 行为心态准备 饱满的自信心 积极的心态 微笑 被拒绝的心理 保持好心情 电话呼出前，你都准备好什么？ 言辞准备 准备一个简洁、漂亮的开场白 礼貌用语 简述：1分钟产品介绍/ 5分钟产品介绍 完美的结束语 电话呼出前，你都准备好什么？ 工具准备 准备好纸和笔 客户资料 邮件函 宣传资料 问题准备　 我需要问什么？客户可能会问什么？ 案例准备（同类行业客户案例） 电话呼出前，你都准备好什么？ 知识准备 客户的行业背景情况和专业术语 产品知识和技术知识 竞争对手的了解 作好充分准备才能开始打电话…… 需要从客户套取什么信息？你的问题想好了吗？ 提问＋倾听是保障获得客户信息方式之一 如何有效引导客户需求？ 场景一：我公司已经购买OA软件了 场景二：我公司近期有这个购买计划 场景三：我公司无购买计划 开放式提问＋有效引导 如何有效引导客户需求？ 目的：获得客户应用、竞争对手情况、挖掘二次销售机会 问题设计： 贵公司现在用的哪家软件?还是找哪家公司开发的呢？ 目的：了解竞争对手，判断客户是喜欢项目型和产品型 目前该软件应用怎样?能够满足你们现在的办公管理需要吗？ 目的：了解客户的认可度和应用情况，判断是否有二次销售机会 你们是什么时候上的系统或开发的? 目的：了解客户的应用周期，判断有无客户更换系统的需要。 您是否听说过或曾经了解用友致远的协同管理产品呢？ 目的：了解致远产品的品牌传播情况 场景一：我公司已经购买OA软件了或正在建设中 如何有效引导客户需求？ 目的：准确获得客户的需求计划 问题设计： 那贵公司考察了哪些产品，或是已经决定使用哪家产品，如果您正在选型的话，是否考虑过用友致远的协同产品呢？如果了解过我们的产品，请问是跟我们销售员直接联系的还是跟代理商，是跟哪家代理联系的？ 目的：了解客户的项目进展情况，了解竞争对手情况，判断项目阶段（选型中还是完成选型）了解我们是否参与该项目。 如果还在选型中，那你们希望该项目什么时候开始？计划什么时候上线运行？ 目的：了解客户项目计划，判断项目的紧迫程度 那贵公司是采取对外招标还是内部议定来决定用哪家产品呢？如果是招标的话，你们计划什么时候发标书，对投标单位有什么要求？ 目的：了解客户决策流程，了解招标的时间或进程，投标要求，判断项目的紧迫级别 场景二：我公司近期有这个购买计划 那该项目是您负责吗？还是有一个项目组来负责？如果组建了项目组，那么可以了解是谁具体该项目，项目组成员都是谁构成？ 目的：了解项目负责人 你们计划需要多少用户使用系统呢？是否有分支机构？也统一纳入到此此规划中，如果还未确定，可以了解该单位的企业规模。 目的：了解应用规模，判断是集团型应用还是单一应用 你们计划上OA系统主要考虑解决哪些问题（上OA的目的）？或者有什么需求？是考虑购买产品还是定制开发？ 目的：了解客户应用需求，判断是项目型OA