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52乐购的营业分析 10 级 工 商 3 班 43号 雷飞扬 目 录 一、调查的目的与方向 二、乐购人员配置情况简介 三、对乐购服务评价 四、对乐购服务提出改进建议 五、重新进行服务设计 六、服务过程设计 七、优化合理的人员配置 八、给乐购的经营服务建议 一、调查的目的与方向 对服务评价并提出改进建议。 如果重新进行服务设计该怎么做？ 根据经营需要进行人员配置与现有的进行比较。 二、乐购人员配置情况简介 乐购职员全职加兼职共二十来号人、包括全职、兼职。除店长、副店长外、有财务、收银、理货、卖场负责人员、存包人员等等。其工作人员大部分都是商专学生。 每天从9：00开始营业到晚上10：30结束，服务人员分两班工作，第一班早9：00到下午7：00，第二班中午12：00到晚上10：30 此外还有中国联通零售点、乐购内私人承包的文具货架等； 三、对乐购服务评价 服务方式方便顾客。能够准确了解学生的需求，做到真正的提高服务质量。 经营品种适销对路。经营的商品都是以学生的需求为依据，符合学生消费的档次，商品物美价廉。 设置多种服务项目。把一些相关商品结合一起销售，满足顾客需要。 购物相对自由。学生可自由挑选商品，统一结帐。 四、对乐购服务提出改进建议 提倡微笑服务。经过体验和观察，我发现在称重或结帐时顾客和服务人员完全是一种模式、有点距离感，若店里注重与顾客精神思想上的交流，乐购更加名幅其实。 还有一些情况就是当你发现有些产品的价格标签掉的话，很难找到服务员，因为分不清谁是顾客，谁是服务员，员工应统一着装。 五、重新进行服务设计 重新进行服务设计重点要在两方面进行改进： 接待服务管理 收银服务管理 1、接待服务管理 针对以下几方面进行改进： 1、一般接待技术。一般接待技术，是指营业员在营业在常销售和服务的情况下，接待顾客所采用的一般步骤和方法。营业员做好接待服务工作，必须善于体察顾客购买过程研究和了解顾客购买心理状态的特点和变化规律，然后再采取恰当的接待步骤和方式，提高营业员接待服务技术。 2、顾客购买心理过程。注意 、 兴趣 、联想 、欲望 、比较 、信任 、行动 、体验 3、营业语言的应用。言之有礼 、语调柔和 、表达恰当 、通俗易懂 、态度和蔼 、有问必答 、言简意赅 、留有余地 2、收银服务管理 重点在收银礼仪要求： 1、语言礼仪 为了使顾客心情舒畅地购买商品，收银员必须使用美好诚恳的语言。 2、规范行为语言 3、行为礼仪 收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌，主动的态度来接待和协助顾客付款；在与顾客应对时，不能冷若冰霜表情僵化，或带有厌烦感；收银员不能当面指责顾客的错误，应以委婉的口气向顾客解说； 在任何情况下均应控制自己的情绪，不与顾客争执； 收银员之间不能闲聊或大声呼叫。 4、收银员仪表标准 发型整齐、仪容清爽、口腔清洁、指甲整齐、首饰不能过于管繁锁、衣装整齐大方。 六、服务过程设计 在购买过程中由于服务的不周到往往会造成顾客的不满或流失 。 在购买服务过程中服务人员应主动解答顾客的问题。 服务应积极，主动，热情。 对顾客进行产品口味的讲解以及新产品的介绍。 七、优化合理的人员配置 优化的人员配置 1、主管一名 2、店长、副店长各一名 3、财务两名 4、收银4名 5、卖场人员4-5名 6、理货2-3名 7、散货称重2名 8、存包人员2名 9、兼职学生6名 10、联通负责人员4名 八、给乐购的经营服务建议 1、可开设移动服务充值点； 2、可开设顾客意见箱、方便监督； 3、可多组织店员与顾客的互动活动； 4、在日化区和彩妆区可增设导购、方便顾客选购 5、加速收银结账速度、减少顾客排队时间； 6、强化微笑服务、营造舒适的购物环境； 谢谢观看