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- 2017-06-04 发布于天津
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绪 论 - 对外经济贸易大学教学辅助平台.ppt
6.6 案例讨论 海尔:真诚何以到永远 海尔有一个很著名的广告语,叫作“真诚到永远”。 海尔总裁张瑞敏解释说:一个企业要永续经营,首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远,才有用户、社会对企业的回报,才能保证企业向前发展。 海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络,很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是,海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖,而是买,是海尔花钱向用户购买信息。 当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时,这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变,如果只是满足显现出来的需求,只能是跟在市场后面;如果能去寻找潜在的需求,就成为市场的导向。 用机制保障真诚持久 从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话,剩下的由海尔来做”,从“真诚到永远”到“国际星级服务一条龙”,海尔的理念在延伸。 海尔认为:所谓服务是广义的,是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。 讨论问题:1. 海尔公司的发展历程与现实状况如何? 2. 海尔公司取得巨大成功的根本原因何在? 讨论问题: 1. 海尔公司的发展历程与现实状况如何? 2. 海尔公司取得巨大成功的根本原因何在?
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