银行网点服务质量提升现场督导项目.docVIP

《银行网点服务质量提升》 现场督导项目 一、网点服务质量提升现场督导项目 为了打造银行网点标准化服务流程建设，以建立“区域标杆”的策略，并提升银行的核心竞争力和企业形象。现将启动网点服务质量提升项目。 时 间： 年 月 日 对 象： 地 点： 项目推广方式：项目采用导师直接进驻网点现场督导的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建优质服务型网点。 具体步骤及安排如下： （一）项目准备工作 1. 准备网点员工资料、制定服务及奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘员。 2. 确定参与项目，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 （二）召开项目启动大会 1. 召开网点员工动员会，确定动员会召开时间。 2. 目标：树立优质服务标准化网点，培养服务明星员工和标准化服务团队！ （三）示范点实施时间 实施时间：辅导五天+后续跟踪。 （四）网点服务主题 “以服务促营销，向服务要口碑” （五）项目推广 通过对示范网点的现场辅导，以及全体网点员工对示范网点辅导的点评学习，进一步推进网点标准化服务流程建设工作，城区网点真正成为区域内服务水平高、人文关怀强、各项业绩突出的标杆网点。 项目组3人：咨询机构导师1人带助教2人 费用投入包含：辅导费、咨询费 二、现场督导项目关键成果 根据服务标准化建设总体目标，按照建立标准、抓好执行、跟踪监督、促进整改的工作路径，建立健全监测、改进、再监测的服务质量持续改进提高机制，树立服务标准化网点，实现营业网点服务五个标准化，即：营业环境标准化、员工形象标准化、服务礼仪标准化、服务用语标准化、服务流程标准化。促进全行客户服务意识、服务质量和客户满意度的持续提高。 根据服务质量调查评价要求，结合各行实际，制定营业环境标准、员工形象标准、服务礼仪标准、服务用语标准、大堂经理服务营销流程标准、柜员服务营销流程标准、自助设备服务流程标准等。 项目达成目标 1、网点环境的微调改善； 2、员工着装、服务规范化，以提升网点服务形象； 3、建立营业前、营业中检查标准化、服务规范指导标准化及工具； 4、柜面服务流程的针对性优化及改善; 5、树立优质服务标准化网点，培养服务明星员工和标准化服务团队！ 三、项目成果实施方案 1、课程主题《网点现场辅导标准化流程》 2、塑造优质服务网点：5+4+1模式（5个白天网点走访+4个晚上培训+1个晚上总结表彰会议） 第一阶段：现场调研诊断阶段（采用网点走访、与网点负责人沟通、后台查看监控录象并收集案例、营业网点客户满意度调查等形式） 暗访调研摸底的范围主要如下： 员工服务行为是否按照服务的相关标准？ 员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么？ 如何通过一个突破口作为提升改善的切入点？ 服务环境管理标准是否达标？ 第二阶段：现场观察晨会、网点服务坏境、职业形象、服务功能后，提出建设性的改善方案。 第三阶段：对服务流程、银行服务意识、现场应变能力进行指导。 第四阶段：网点现场督导阶段（采用上午网点现场走访指导，下午后台监控观测、汇总及整理资料，晚上进行点评及针对性训练）。 第五阶段：落实后续跟踪。 标杆项目督导内容安排 （一）白天安排 第一天：晨会检查 + 服务环境检查 第二天：晨会训练 + 职业形象检查 + 服务功能检查 第三天：晨会训练 + 服务流程 第四天：晨会训练 + 银行服务意识塑造 第五天：晨会考核+现场服务应变 （二）晚上培训课程安排 辅导期间：晚上由辅导教师对一线网点员工进行集中培训，采用录像点评、案例讲解等形式，讲解当天示范网点的运作情况和项目执行情况。 第一晚：银行服务认知 + 职业心态 第二晚：服务礼仪基本概述 + 职业形象管理之一 第三晚：职业形象管理之二 + 职业妆面考核 + 营销技巧 第四晚：职业标准用语 + 服务规范仪态训练 第五晚：项目结束：成果分享交流 + 标杆项目总结、表彰会 网点现场督导项目后续跟踪 方式方法：建立示范性网点的目的是通过以点带面方式带动整个银行网点的服务水平的提升，要达到这个目的建立起的示范性网点必须是长期性的树立模范网点的作用。只有通过后续的不断跟进才能真正建立长期的示范性网点，才能真正达到培训的效果，使得培训效果最大化。后续跟踪由专人负责督导 注意事项： 为了确网点现场督导项目的培训效果, 特提出以下要求: 银行领导班子准时到场参加启动仪式和成果交流，以示重视。 派出1-2名专人全程跟踪，便于网点的软硬件及时改造。 及时提供监控录像给辅导老师，便于非现场检测。 参加网点督导课程的培训人员1