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第六章 客户关系管理信息系统 《穷二代 富二代》 ——关于客户关系的认识与管理 人物简介 作者：钱图，来自西部贫困地区的大学生，自称穷二代，一次偶然的机会认识了任远，从文案做起，通过自己努力成为代理CEO。 任远：富二代，早年留学国外，利用自已的财商以绘制孙悟空图片卖给外国同学赚了第一桶金，大学选择回国读，向父亲贷款拥有了自己的广告公司。 岳伟：任远发小，富二代，善于人际交往，公司销售总监。 场景一： 公司与某个重要客户（银行）谈合作事宜。 双方态度： 我方：从CEO到主管业务各级领导悉数到场，并事先准备好相关主题策划方案。 客户：看到对方很年轻，很屑地撇着嘴哼出一句：“岳公子没来吗？” 业务部门的一个经理看来者不善，连忙说：“岳总监临时有事，可能晚一点儿到。” 客户：那就等他到了再谈吧。我跟你们没什么好谈的。”并慢条斯理地从公文包里取出一份文件，并没有给我们看的意思。 CEO：除了赔笑脸，别无选择，耐着性子说：“贾总，您好，我叫钱图，目前代理任远管理公司。岳伟有事可以有要晚一点到，您一直等着就要浪费您宝贵的时间了，不如让我们的创意总监给您讲讲我们的初步设想吧。” 贾总：斜着眼睛瞄了钱图一眼，说：“任远把公司交给你啦？钱图，我没听说过你呀。” “我一直跟着任总做事，现在只是他的代理。” 贾总：行，那你们就说说吧，打算怎么宣传我们的产品？ 创意总监…… 不到一分钟。贾总就开始打哈欠，后来干脆摆手说：“年轻人，你就这样当创意总监，公司不毁在你手里？你把这样的垃圾交给客户，不怕把人家都吓跑喽？” 创意总监立马就急了，拉开架势要跟客户争论。 CEO：“贾总，您多提宝贵意见，多提宝贵意见。” 业务部门的三位经理也紧着说好话…… 客户：拿出四平八稳的架势说：“别不服气，你干的是伺侯人的差事，就得满足客户的要求。我说你做的不好，你就得承认。我高兴，就给你生意。我不高兴，你就喝西北方。这个理你不懂么？你跟客户耍脾气，不要饭碗了？”……声调像太监一样刺耳…… 创意总监气得大跳，大声嚷嚷…… CEO：一边安抚创意总监，一边冲业务部经理使眼色。其中一个赶紧溜出去给岳伟打电话…… 碰巧，岳伟手机关机了…… CEO想法：得罪了客户，相当于得罪了岳伟，也相当于得罪了其他银行潜在客户，甚至波及更多的投资公司和金融证券公司客户，得罪一个，也就得罪了一群。一笔生意做不好，可以放弃，但有时该客户代表的不是一个人而是一个圈子。在商界，好的信誉基本上是口口相传建立起来的。老总们宁可相信熟人介绍，也不相信企业自吹自擂的广告…… CEO的做法：赶紧把创意总监拉到外面去，其他人一个劲地赔礼、作揖、道歉、说好话，不住地询问他的要求，让他多提修改意见。四个大男人围着一个老男人团团转…… 客户是上帝 满足客户的要求是销售人员的职责，要么别从事这行业，否则就要有职业操守。 对待客户态度如何，也能反映一个人是否为他人着想。 如果一个业务员跟客户翻脸，不仅砸了自己的饭碗，还会影响公司的生意，成了团队的累赘。 如果客户是别人介绍的，过激的言行还会损害到介绍人的利益。 这样的事超过三次，就再也不会有人给你介绍客户了。 结论：从工作角度，听从客户的需求，满足客户的要求。 启示 视客户为上帝的态度，也同样适用于我们生活中的其他方面，告诉我们做事的原则和方法。 除了在工作中，对客户要充分尊重外，利用信息技术捕获更多客户方面信息，为客户提供更优质服务也是企业取得竞争优势的关键所在。 本章我们将学习客户关系管理（Client Relationship Management）的相关功能。 客户与消费者之间的区别 客户(customer)与消费者(consumer)是同一概念的两种不同表示方法。 但对企业而言，客户与消费者之间是有区别的。 1.客户针对某一细分市场 不同的客户来自于他们所属特定的细分市场，在同一细分市场，他们的需求是相似的，比如，某公司可以将其客户分成金融客户、企业客户、政府客户、教育客户等。 而消费者则是针对个体而言，他们处于比较分散的状态。 2.客户需求复杂 客户需求相对而言更为复杂，要求也高，购买数额较大，且交易过程延续的时间比较长。比如，客户购买了某种产品后牵涉到售后服务、重复购买、产品更换、质量保证等诸多因素。 而消费者与企业的关系通常是短期的，通常不需要多次购买及复杂的服务 。 3.企业需要专职人员与客户沟通 企业更注重与客户的感情沟通，需要安排专职人员负责并处理他们的事务，对客户的基本情况了解得更深入。 而消费者与企业之间的关系相对简单，企业即使知道消费者是谁也不一定与其发生进一步的联系。 4.客户是分层次的 不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略。 而消费者则可以看做一个整体，并不需要进行严格的划分。 客户的分类(按ABC分类法） 采用ABC分类法将客户的