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听录音点评“亲和力综合素质指标” 语速(Pace) 是另一个要掌握的方面。您可能先天是一个急性子或慢性子，但您不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉您是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和您说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 音量(Volume) 使您和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如您的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。 音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使您的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。 音准( Clarity) 是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚。 * ? * 口部操：要靠笑来张开我们的嘴，然后固定口型，松松地伸出舌头。 一声为五五调值，保持平滑，切忌不要降下来。二声为三五调值，声音高扬，提气！三声为二一四调值，有曲折感，四声为五一调值，向下降，干脆利落，要一降到底！ * * ? * * 平和友善 耐心周到 引导善诱 自信征询 歉意负责 不卑不亢 * * ? * 饮食宜清淡，不宜多食辛辣之品，如蒜、芥、姜、椒之类 不宜多食炒货零食，如瓜子、花生之类 应戒烟酒，因烟酒刺激很容易使咽喉粘膜发炎 * 冷饮当少量，慢饮，以减少对咽喉和肠胃的刺激 1 仰卧起坐 锻炼上腹部肌肉最常用的方法是仰卧起坐，建议天天坚持做20个以上。 2 仰卧缓慢举腿 ⑴仰卧，双手在头顶伸直，手心朝上，双腿平伸，脚尖蹦直。 ⑵膝盖弯曲，左脚尖擦地缓慢支起，脚尖点地。 ⑶左脚尖朝上，膝盖伸直，左腿与身体呈90度。 ⑷收回左脚，擦地缓慢伸直，放松全身肌肉。 换右脚，重复以上几个动作。左右脚各做8次。 * * 语音亲和力训练 课程目标 声音不佳的原因 不断重复 照本宣科 语调单一 缺乏起伏 缺乏表情 口气不当 声音的魅力对您会有什么影响 练习：声音的作用 东西 没有 好些 人家 方向/物 无/未 许多/好一点儿 住户/别人 下雨天留客天留人不留 语调： 停顿： 服务语音亲和力指标的分析 用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？ 热情 语速适中 吐字清晰 语气婉转 语言顺畅 音高音量适中 1 塑造具有亲和力的声音 游戏：大话西游经典对白 曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。你的剑在我的咽喉上割下去吧！不用再犹豫了！如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是……一万年…… 如何发出具有亲和力的声音 客服人员需要解决的语音问题 2。让客户喜欢您的声音 控制说话的节奏 语法停顿 强调停顿 生理停顿 停顿练习：中国队大败日本队获得冠军 升降训练：高升调、降抑调、平直调 讨论：不同客户的语音应对 应对情绪激动或刁蛮客户 应对纠缠不清的客户 应对理解能力差的客户 应对现有措施无法满足到的客户 应对公司原因导致受到影响的客户 应对骚扰客户 不应出现的语气 避免出现的语气表达 您必须 您只要/只须 您听明白了吗 我解释的还算清楚吗？ 我们只能这样做 您看xxxxx可以吗？ 我也没办法 目前我们还没有……但 能使语气显得亲切的技巧 善用“我”代替“您” 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须...... 专业表达：我愿意帮助您，但首先我要......． 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语: 您没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 服务用语规范要求 口头禅 语气助词 服务禁语 3。让您的声音永葆青春 消极心理状态对发音的不良影响 咽炎 喉炎 声带小结 声带息肉 保护嗓音