男宾部标准资料.doc

第一部分：男宾部八大流程 1、迎接顾客 当客人从男宾入口台阶进来时，服务人员应先15度鞠躬，面带微笑问好：“您好，欢迎光临男宾部，请问您手牌多少号，您的柜子在XX 区，更衣这边请。”（并打引领手势） 2、引领顾客 您好，欢迎观临，先生里面请，在引领客人时注意与客人保持距离，行走与客人左前方用眼睛余光关注客人是否跟随。 3、开柜提醒 帮客人开柜，您好，请更衣，请您保管好随身物品，请问您的衣服需要清洗吗？我们这里提供水洗服务，好的，请您锁好柜子，带好手牌，我是XX号服务员，有事您叫我。 4、送客入浴 您好，洗浴里边请，祝您洗浴愉快（鞠躬、打引领手势）。 5、水区接待 顾客进入水区，行鞠躬礼并问好：“您好，淋浴这边请，请稍等，我帮您调试水温，可以了，有需要请您叫我，XX号随时为您服务。”，并做好细节服务工作。 6、干身接待 您好，洗浴好了吗，我来为您干身，请您换上干拖鞋，更衣这边请（打引领手势）。 7、二更接待 顾客进入二更，行鞠躬礼并问好：“您好，您请坐，XX号为您服务，您是要上楼休息吗？我们这里提供循环消毒的浴服和一次性的浴服，还有更好一些的棉质家居服，您看您需要那一种。好的，这是您需要的浴服，请带好您的随身物品和手牌，上楼这边请，祝您休息愉快。” （打引领手势） 8、欢送顾客 （行鞠躬礼打引领手势）您好，这边请，谢谢光临，小心前方台阶，欢迎下次光临。 第二部分：岗位职责 一更岗位职责： 每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生；门锁是否开启自如；备品是否充足；设施设备运行是否正常；同时查看交接日志。 清洁更衣室的整体卫生。检查灯光和排风是否按要求开启。测量更衣室内温度，应保持在26度-28度之间。 给客人提供更衣服务： A、主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至衣柜处，帮其开柜。 B、帮客人挂衣：先挂外套，后挂裤子，内裤、袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。 C、更衣完毕后，帮客人锁好柜子，需再次演示柜门已锁好，将手牌双手递给客人，再次提醒客人带好随身物品，询问客人是否有贵重物品寄存，并祝客人洗浴愉快。 D、当客人再次返回浴区，需询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣。如需要，招呼水区接待客人，提醒客人带好随身物品并欢迎再次光临：“祝您洗浴愉快！” 门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。 不迟到、不早退、不旷工、按规定时间站位、按规定时间吃饭，休息. 必须熟悉和掌握员工《员工知识手册》的内容，顾客询问时要热情、耐心，准确地向客人讲解。 发现可疑客人，要及时通知副理或店长助理，并注意可疑客人动向，如遇可疑客人有犯罪行为要敢于阻止。 对老、弱、病、残、孕要给予关注和帮助，对每一位顾客都要具有为其提供优质服务的意识。 要负责自己区域卫生，要按男宾卫生标准就进行清理，始终保持卫生清洁。 水区的岗位职责: 每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是否完好，易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。 客人洗浴时： A、主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，同时询问顾客水温是否适宜。并致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”，巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷、一次性口杯、剃须刀等客用品。要勤询问顾客是否有需要。为客擦身，打香皂，洗头等。 B、客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，介绍各池的温度。客人下池后，把顾客的毛巾叠好放到池边并把拖鞋摆放至客人方便处（拖鞋脚跟正对池边）。并致礼貌用语“先生您洗好，请把手牌保管好，祝您洗浴愉快”。及时回到站位岗位，迎接客人。要防止客人把头放入水池，同时提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液；若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗？提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防发生意外。对高血压、醉酒的客人要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防止被蒸汽烫伤，且密切关注蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，服务人员必须登记客人手牌，并记清客人体貌特征，将物品送至指定位置交给保管员，有电话及时通知客人。（严禁为顾客寄存现金，首饰等贵重物品） C、客人洗浴完毕后，要上前至礼貌用语。“先生洗