第13章商业银行的市场营销解决方案.ppt

银行产品的客户净价值 绝对值法：运用客户总价值减去客户总成本，差额即是客户净价值，客户会选择客户净价值最高的那个产品 比率法：运用客户总价值除以客户总成本，结果是价值成本比（Value/Cost Ratio），客户会选择价值成本比最高的那个产品 三、客户期望的来源 消费需要 消费经验 消费角色 消费心情 消费环境 消费知识 银行声誉 银行承诺 同类服务 第十三章商业银行的市场营销 第十三章 商业银行的市场营销 第一节 商业银行市场营销的总体框架 第二节 商业银行产品的定价 第三节 超越客户的期望 第一节 商业银行市场营销的总体框架 一、商业银行市场营销的内容与作用 二、商业银行市场营销的特殊性 三、商业银行市场营销的构成要素 商业银行市场营销的内容 满足客户需要、实现银行目标的商务活动过程 售前活动 售中活动 售后活动，也称为售后服务 商业银行市场营销的基本作用 解决银行产品与客户需求之间的矛盾： 空间上的矛盾 时间上的矛盾 产品品种、花色、规格、型号方面的矛盾 产品价格上的矛盾 产品数量上的矛盾 信息上的矛盾 二、商业银行市场营销的特殊性 无形性：银行产品并不具有有形的物质形态 回归性：也称偿还性、返还性，是指银行向客户销售的产品具有回流的特征，即存款要支取、贷款要收回 同质性：不同商业银行所提供的产品，在本质上非常类似，差别很小，既使是银行推出创新产品，也可能在很