固定电讯网络服务营办商及固定传送者拟备用户约讲的指引.PDF

固定電訊網絡服務營辦商及固定傳送者固定電訊網絡服務營辦商及固定傳送者 固定電訊網絡服務營辦商及固定傳送者固定電訊網絡服務營辦商及固定傳送者 擬備用戶約章的指引擬備用戶約章的指引 擬備用戶約章的指引擬備用戶約章的指引 二零零四年十一月二十五日二零零四年十一月二十五日 二零零四年十一月二十五日二零零四年十一月二十五日 導言導言 導言導言 根據現行規管制度，固定電訊網絡服務營辦商及固定傳送者須分別根據固定 電訊網絡服務牌照一般條件第 11 條及固定傳送者牌照一般條件第 6 條擬備用戶 約章，向其客戶列出最低服務標準。 2. 電訊管理局局長( 「電訊局長」)發現部分固定網絡營辦商在其用戶約章中沒 有就其向客戶承諾的最低服務質素標準提供足夠資料。此外，固定網絡營辦商所 作的承諾範圍亦大相逕庭。故此，現時由營辦商發出的用戶約章或未能向消費者 提供足夠及可供比較的資料，以便他們作出明智的選擇。部分固定網絡營辦商甚 至沒有發出用戶約章。 3. 本文件旨在協助固定網絡營辦商了解到電訊局長擬如何執行相關牌照條 件，並就用戶約章最少應顯示的資料種類提供指引。然而，營辦商可隨時在其用 戶約章中包括本文件中沒有建議的額外承諾或資料。 與營辦商沒有約定服務水平協議的零售客戶的用戶約章指引與營辦商沒有約定服務水平協議的零售客戶的用戶約章指引 與營辦商沒有約定服務水平協議的零售客戶的用戶約章指引與營辦商沒有約定服務水平協議的零售客戶的用戶約章指引 4. 部分本地及對外固定網絡營辦商只提供批發形式的服務。在批發市場的客戶 通常大量申請服務(因而有較高的議價能力) ，服務質素受雙方簽署的服務水平協 議保障。再者，批發市場的客戶的期望及要求或大有不同，所以營辦商在用戶約 章就最低服務標準作出的通用承諾，對批發市場的客戶沒有太大的意義。同樣 地，零售市場中部分與營辦商有約定服務水平協議的最終用戶(例如大規模公司 或跨國公司)亦會認為用戶約章內的服務承諾不太相關。 5. 另一方面，零售市場的部分最終客戶，尤其是住宅用戶及中小型企業( 「中 小企業」) ，或未有獲得足夠及可供比較的資料，以作出明智的選擇。因此，在 用戶約章中就數項服務指標提供相對較詳細的資料，以便這類消費者作出明智的 選擇是有需要的。 本文件旨在向固定網絡營辦商在為與其沒有約定服務水平協議本文件旨在向固定網絡營辦商在為與其沒有約定服務水平協議 本文件旨在向固定網絡營辦商在為與其沒有約定服務水平協議本文件旨在向固定網絡營辦商在為與其沒有約定服務水平協議 的零售客戶擬備用戶約章時提供指引。的零售客戶擬備用戶約章時提供指引 。 的零售客戶擬備用戶約章時提供指引的零售客戶擬備用戶約章時提供指引 。。 6. 與營辦商沒有約定服務水平協議的零售客戶或來自不同的市場層面，例如住 宅用戶、中小企業、或其他市場層面。固定網絡營辦商應自行決定是否就不同市 1 場層面作出不同服務水平的承諾，或是簡單就所有市場層面作出同樣服務水平的 承諾。 用戶約章內應包括的資料用戶約章內應包括的資料 用戶約章內應包括的資料用戶約章內應包括的資料 7. 固定網絡營辦商應在用戶約章內最少包括以下各項服務指標的最低標準。 (A) 服務提供時間 (B) 服務恢復時間 (C) 處理投訴時間 (D) 等候接聽查詢電話的時間 8. 每項服務指標 必須在用戶約章中清楚界 定，以便消費者能完全明白有關指 標，並在不同網絡營辦商中作有意義的比較。 9. 服務指標的最低標準應由市場決定。 (A) 服務提供時間 10. 固定網絡營辦商 必須在其用戶約章內，就服務提供時間的最低標準作出承 諾，即完成提供新服務或更改原有服務的訂單的時間。訂單指向客戶提供產品或 服務，或更改原有服務的承諾。一般來說 ，當所有項目可供客戶使 用時，訂單即 視 為完成 。 11. 固定網絡營辦商應界定服務指標，例如列出適 用的情況 、不包括於 「訂單」 定義內的情況 ，以及影響服務指標的因