第9讲饭店人际沟通与冲突管理.docVIP

第9章 饭店人际沟通与冲突管理 [教学重点] 知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。 技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。 [教学重点] 饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 [教学形式] 课堂教学、情景模拟。 9.1理解沟通 能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。 9.1.1什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 9.1.2沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模