如何提升客户服务质量剖析.pptx

如何提升客户服务质量;;一、客户服务的基本思想 ;引言; ;1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心 1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销 ——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P 市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。 ;;1.3 4C理论： 美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。 ; 一、客户服务的基本思想;;1.4.1 什么是客户服务：;1.4.2 客户服务的特征 客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。 ;;;1.4.3 服务质量标准; 这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。7R标准更适合量化： ;1.4.4 三种错误认识;一、客户服务的基本思想 ; 人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实上，客户只在以下情况对企业忠诚：A、产品有限，供不应求；B、企业提供的产品和服务价值高，使客户不忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客