客户服务与顾客满意剖析.ppt

投诉处理程序 1、确认 2、同情和理解 3、感谢 4、了解顾客建议和看法 5、提出解决方案 投诉处理基本原则 1、说到做到 2、公正公平 3、注意细节 4、区别对象 5、方便顾客 6、受控状态 7、沟通联络 8、超值服务 投诉处理 电话处理 倾听、理解 积极对待 不可盲目答应 信息传达 信息验证 公司控制 对策实施 及时回复 告知解决方案 投诉处理 现场 人员安排 不良验证 原因说明 解决方案 策划试验 跟线记录 带回分析 全数检验 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 理赔 不良解析 原因分析 责任鉴定 方案谈定 返工返修 期内发货 索赔谈判 8D D0.小组成立 D1.问题描述 D2.现状分析 D3.初步原因以及临时对策 D4 真因分析与验证 D5 永久对策 D6.效果验证 D7.标准化 D8.遗留问题 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案