第十章饭店服务质量管理.pptVIP

河北经贸大学会计学院 赵洪进 第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 狭义上的定义指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，饭店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。饭店为顾客提供的服务越超出其期望值，则饭店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对饭店的服务有着不同的期望，因此，饭店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高饭店的服务质量。 二、饭店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性 三、饭店服务质量的内容 (一)饭店有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)饭店无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德 6. 服务方式 第二节 饭店服务质量管理体系 一、饭店服务质量管理的原则 饭店服务质量管理原则是为建立饭店质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于饭店行业。 (一)以饭店顾客为中心 (二)领导作用 (三)全员参与 (四)过程方法 (五)系统原则 (六)持续改进 (七)依据事实 (八)全面受益 二、饭店服务质量管理的客体 (一)组织结构 饭店组织结构与饭店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响饭店服务质量管理工作中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位饭店员工的责任感与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 (二)服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，饭店服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。 (三)系统资源 无论是饭店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。 三、饭店服务质量管理过程 (一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括饭店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。饭店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。 (二)服务质量控制 服务质量控制(QC)是为了保证和提高饭店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证饭店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。 (三)服务质量改进 饭店服务质量改进工作应贯穿饭店服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。 第三节 饭店全面质量管理 饭店全面质量管理是指饭店企业综合利用饭店自身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证饭店服务质量的标准化和规范化，实现饭店服务质量的全面提升。 一、饭店全面质量管理的内容 (一)全面质量管理主体—— 全体成员 (二)全面质量管理对象—— 全方位 (三)全面质量管理方法—— 全方法 (四)全面质量管理过程—— 全过程 (五)全面质量管理目标—— 全效益 二、饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准 国际质量标准体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界的一致称赞。 (一)ISO9000族标准的重要意义 1. ISO9000族标准是饭店“星级评定标准”的有利补充 2. ISO9000族标准充分落实了饭店“以人为本”的管理理