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诺恒管理 怎样衡量顾客满意度(CSI) 我们的顾客是谁？ 业主 租户（租户的员工） 住户 发展商 顾客满意 ISO9000:2000 顾客对其要求已被满足的程度的感受 质 量 一组固有特性满足要求的程度 顾客满意模式 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望 相关信息及其来源 与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息 CSI调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 各类产品满意程度算数均值为组织CSI 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计 CSI调查原则 客观性 科学性 全面性 可比性 公正性 CSI调查基本程序 明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告 案例——调查设计 制订方案——设计调查问卷 问卷的类型 封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷 问卷设计的原则 问卷设计的原则 思考调查调查的目标 思考怎样完成访问 思考卷首信息和说明 思考设计 思考被访者 调查问题的答案——等级刻度 统计分析工具 平均数 中值 众数 标准差 跨度 实施调查 预调查 小组讨论 专家咨询 调查方式 电话 邮寄 面访 其他 小组讨