第一章礼仪与商务礼仪概述.pptVIP

南昌大学经管学院陈友华 礼仪是一种行为规范，它不仅是社会生活的要求，更是一个人乃至一个民族文明程度高低的体现。在现代社会的各个方面，礼仪都发挥着重要的作用，它使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。 人们在交往之初，由于双方相互之间不是十分了解，因此，不可避免地会对彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往中都能做到施之以礼，应之以礼，则可以消除交往双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离。另一方面，每个人在人际交往中都有获得他人尊重的心理需求，而相互尊重又是良好的人际交往的根本条件。因此，注重交往礼仪，无疑会增加对方对自己的好感，从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。 第一节 礼仪的内涵 第二节 礼仪的由来 第三节 礼仪的作用 第四节 学习礼仪的意义 礼貌、礼节、礼仪、仪式 在对礼仪的表述中，我们最常见的有三个词，即礼貌、礼节和礼仪。在有些情况下，它们被视为一体，混合使用。其实，从内涵来看它们不可简单地混为一谈。 礼貌指在人际交往中对他人表示尊重、友好的规范行为，它包括语言和行为两个方面。礼貌侧重表现于人的品质和素养，也体现一个人的文化层次和文明程度。 礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问的惯用形式，它是礼貌的具体表现。礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然要伴有具体的礼节。礼貌是内涵，礼节是表现。 仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。 商务礼仪的定义： 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。 第一节 礼仪的定义 第二节 礼仪的由来 第三节 礼仪的作用 第四节 学习礼仪的意义 ------礼由习俗演变而来 第一节 礼仪的定义 第二节 礼仪的由来 第三节 礼仪的意义与作用 第四节 学习礼仪的意义 礼仪的意义 从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现； 从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范； 从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术； 从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧； 从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。 礼仪在商务活动中的作用 注重服务礼仪或提供优质服务，可以有效地提高商务活动的质量，进而取得良好的经济效益和树立良好的企业形象。这一点越来越被现代商业行业的经营实践所证明。 商务活动是在人与人的交往中实现的。因此，在这个过程中，人的态度、情感将不可避免地对商务活动、商业服务的效果产生很重要的影响，使商务活动和商业服务变成物质需要和精神需要的统一。 在商务活动中，不仅仅是一般商品和货币、劳动服务和货币的交换，同时也是人与人之间的感情的交流。商品和货币的交换或劳动服务与货币的交换，是有形的、物质的，而感情的交流是无形的、精神的。 在人们的认识过程中，往往会从对方所具的某一个特征而泛化到其他有关特征，从局部印象推断而形成完整形象。在人际交往中，人的第一印象在全部的交往认识过程中具有很重要的影响力。例如，有的人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，各方面都不顺眼；相反，有的人对别人的第一印象很好，就会认为对方各方面也一定很好。 在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你做为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对，以后他接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发，松下获得巨大成功。 注重礼仪有助于提高商业行业的经济效益。提高商业行业的经济效益指提高商业行业的营业额、产品推销额以及扩大服务对象、消费对象的范围和数量。因此，礼仪对于提高商业行业的经济效益是必不可少的。 我们强调服务礼仪，规范服务人员的行为和外在形象，就是让服务者与被服务者在最初的交流交往中，给被服务者留下美好的第一印象。第一印象将一直贯穿在消费者的消费活动中。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼 仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原则 ? 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 ? 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ? 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，