服务创新与服务品牌建设.doc

《服务创新和服务品牌建设》（2天） 中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事 陈步峰 课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。 讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京中欧管理学院咨询师；00余篇，《成败大扫描-服务文化案例启示录》 联系 邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网 服务文化建设和课程价值、亮点： 1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是 2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力 3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益 4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化 5、优化机制 活化流程 提升整体服务效益 6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植 7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片 第一单元 服务经济时代的文化思考和行为逻辑 ——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位 共享要点—— 服务经济时代的“双五特征” 经营管理服务营销的首要问题“五必懂” 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”， 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点 文化自觉文化自信文化自强的九大要素 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考? 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力 第二单元：顾客导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？） ————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀 共享内容 服务的内涵、本质和基础和7大要素 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意” “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征 建设顾客导向服务文化的五大意义 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化 湖南三一重工为何一鹤冲天？ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？ 华为的冬天缘何没有冬天？ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？ 中国全聚德的“中国服务”魅力； “诚信彩虹”服务品牌的魅力 北雁商城70%的份额是如何创造的？ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇 威商银行后来居上的秘诀 第三单元： 强化服务意识 提升服务自觉 ——用心用情用智服务 共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界 第四单元：探寻服务科学 创新升华价值 ------实施服务革命 开发服务金矿 1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略 3、提升服务品质的五把“金钥匙” 4、一星级至五星级服务的内容标准 5、“服务到家”的五个境界 6、规范服务的“八大要素” 7、卓越服务的“九大标准” 8、“中国服务”的九大要素 9、一站式服务的“五承诺” 10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点” 第五单元 服务品牌内涵特征意义 ——赢得忠诚的点金术 赢得尊严的共鸣点 共享要点 品牌是什么： 服务品牌的定义 和八大特征 服务品牌的实质 服务品牌的七大价值意义 第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点 ——令人瞩目的五大服务品牌集群现象 共享要点 品牌成长环境变迁 品牌价值与顾客观念变化紧相关 品牌顺应消费需求发展趋势 我们同客户的关系是什么？ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品 服务品牌七大趋势亮点 六大品牌集群现象解析 第七单元 掌握九大法宝 提升品牌境界 ——倾情演绎赋有生命力的品牌文化 共享要点 创建服务品