未来的联络中心：克服商业与技术变革带来的关键挑战.doc

未来联络中心：克服商业与技术变革带来的关键挑战 呼叫中心的当务之急 　　随着二十世纪初电话诞生、以及之后在世界范围内的广泛应用，今天，它已经成为人们实时沟通的最主要方式。 直到上世纪八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且没法使用电话，您仍然只能写封信等待答复，或是亲自登门拜访。 这两种方法不仅速度慢，效率也很低。 客户服务的实现也遵循着类似途径。 在整个八十年代里，若是不能打电话，提供客户服务的主要方式同样是亲自拜访服务中心或写信。 　　从七十年代末开始，两个关键进步逐渐改变了这一状况： 数字专用交换分机（PBX）的发明和自动呼叫分配（ACD）软件在PBX顶层的实现。 两种解决方案的结合让企业能够着手创立呼叫中心，在实现高效、实时客户服务的道路上，这无异于一大飞跃。 很大程度上，这仍是目前流行的呼叫中心模式。 尽管这种呼叫中心基础架构几十年来一直被广泛运用，但是，回顾引发上述两种解决方案整合的最初的商业原动力，一样非常重要。 　　PBX让企业能为每个员工分别提供一个电话分机，无需电话公司来供给号码。 这些电话分机属于私人所有，大多数情况下只能在公司内部使用。 现在，每个员工都能以分机号来识别其身份，便于他人实时联系和沟通。 在电子邮件、IM和个人手机出现以前，电话分机曾是一种必不可少的通信工具。 PBX因此在公司内部建立起一个实时通信平台，提供了企业必需的灵活性、安全性和控制能力。 　　拥有PBX意味着员工能拨打同事的分机号码来联系他们。 在企业内部它表现的很好，可是并不适用于想要联系公司服务人员的外部客户。 ACD软件解决了这个难题。 它能把客户来电转给公司里最合适的员工。 公司建立电话转接规则，并把有能力解决特定客户问题的员工分别编组。 因而可以说，呼叫中心是由PBX支持的通信平台、用于把客户来电转给员工的基于规则的引擎、以及ACD结合而成的。 联络中心的基本组件 　　尽管今天的呼叫中心通常被叫做联络中心，其职能不再仅仅是处理来电，但是我们必须注意到，高效联络中心基础架构仍然需要两个关键组件，分别类似于PBX和ACD的概念。 我们需要一个核心通信平台，并把它和自动联络分配引擎集成在一起。 Automatic Contact Distribution：自动联络分配 Communication Platform：通信平台 通信平台（CP）　　 　　通信平台的主要任务是管理企业内部的通信终端，以及管理同企业外部之间的通信。 通信平台所提供的功能必须包含多媒体联络，支持多种新兴的终端通信方式。 自动呼叫分配（ACD） 　　ACD是呼入联络中心的核心。 它的任务是确保客户服务请求被转发给服务代表，然后监视服务质量。 ACD和通信平台之间必须无缝集成，才能以最适合的方式分别转接各种类型的联络。 现代化联络中心的PBX 　　尽管联络中心里非语音联络的数量越来越多，并且很有可能会继续增加，但相当长的一段时间内，语音联络仍将在联络处理中占据较大比重。 传统上，PBX用于提供语音联络处理的通信核心，最初为数字交换电话呼叫，在语音联络迁移到IP网络之后则作为VoIP中枢。 　　在某些有关联络中心未来架构的讨论中，人们摒弃了PBX系统，认为它不再是一种现代化设备。 重要的是我们要明白，PBX在不断发展和进步。 过去的几年里，随着企业通信日趋复杂，PBX已经转变为一种通信服务器，用于促进不同设备和不同通信方式之间的相互交流。 当六七年前VoIP的大规模应用开始时，转变后的PBX正身处企业和联络中心VoIP应用的中心。 PBX的技术进步今天仍在继续，现代化通信服务器能够应对各种各样新的通信方式，并且不会导致严重中断。 　　和诞生那天一样，PBX的后继者与现代化联络中心紧密关联，不可分割。 联络中心通信平台（CP）绝大多数方面的要求都能由通信服务器来加以满足。 将PBX功能保留在新的基础架构当中，才能确保客户不必冒险进行大的变动。 联络中心面临的挑战 　　联络中心通常牵涉到两类人的利害关系： 应企业要求有责任促进卓越客户服务表现的业务部门用户，以及需要保证可靠性、降低成本、推动变革以迎接新趋势的IT人员。 他们既要密切留意日常挑战，还要规划未来道路。 虽然未来可能激动人心，但摆在眼前的现实更加重要。 在应对当前挑战的同时，他们还必须迈向未来。 Internal Stakeholders：内部利益相关者 Business User：业务部门用户 External Influences ：外部影响因素 Technology：技术 Consumer：消费者 Virtualization：虚拟化 Multichannel Support：多渠道支持 Cloud Contact Centre：云联络中心 Mobile Phones：手机 Use of