宾客关系讲义.ppt

宾客关系 ——主讲人：何长洪 From：Front office 入职培训课程之 课程内容 宾客意识 服务意识 案例 投诉处理程序 如何建立良好宾客关系 如何实现自己的梦想 1 路人，附近社区居民； 2 供货商或与宾馆有业务往来的代理商； 3 访客； 4 小孩、老人； 5 吸毒、逃犯、通缉人员等愿出高价的； 6 税务、工商等上级主管部门； 7 消费后醉酒闹事打架的人； 8 已经退房或者用餐后未离开的人； 以下哪些可以称为客人 一、宾客意识 *凡是对整个公共场所氛围不尊重的，或违法乱纪的都不能成为客人。如：醉酒闹事，打架斗殴、黄赌毒非、违法乱纪、扰乱公共秩序、危害社会、影响公众、衣衫褴褛、精神病患…… ) * 所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人(如向门卫问路者)，饭店所处社区的居民，甚至包括同事、朋友等等都是客人。 客人对我们的意义： 1、衣食父母 2、最有价值的资产 3、服务质量的监督员 4、经营顾问 5、宣传促销员 6、合作者 7、朋友 客人需求： 1、生理需求 2、安全需求 3、社交需求/求美/求知需求 4、受尊重需求 5、归宿感需求/自我价值实现需求 （马斯洛需求层次理论） 关注客人的需求 安全感、舒适感、尊重感、高贵感、愉悦感 五感： 二、服务意识 服务：酒店全体服务员为客人所做的一切工作。 服务质量：酒店为客人提供的服务适应和满足宾客 需要的程度。以“五感”为衡量标准。 服务意识：酒店以顾客为核心开展工作，以满足顾 客需求，让其满足，时刻准备着提供优质服务的一种意识。 服务意识的核心 1.上级为下级服务 2.二线为一线服务 3.上工序为下工序服务 4.全员为客人服务 你在服务过程中有遇见棘手事件吗？ 1、客房服务让客人感到温馨（洗袜子） 2、遗忘的信用卡 3、会打领带的前台接待员 4、用心关注客人的不满 5、一杯水 6、失而复得的行李/手机（细节） 7、客人醉酒之后 8、丢烟头的客人道歉了 9、电梯迎宾的平凡工作 10、丢失的药 11、车窗未关 12、香巾碟放左边还是右边； 13、夜床/VIP信/饮用矿泉水提供 14、零点打包 15、《365天优秀服务案例》 投诉心理状态：追求发泄/追求尊重/追求补偿 处理投诉程序： 1、安抚客人； 2、仔细聆听给予回应； 3、致歉，感谢客人； 4、站在客人立场表达感受； 5、处理方法及时处理； 6、尽快处理； 7、跟踪客人对事件处理的意见； 8、客人档案记录。 三、客人投诉处理 “一站式服务” 四、如何建立良好的顾客关系 处理顾客关系的要素： 姓名要素、词语选择、语调选择、丰富的面部表情、目光接触、站立的姿势、应答的语言、友谊的要素。 建立良好宾客关系的技巧： 1、善于理解和站在客人立场看问题； 2、善于预见和掌握客人需求动机，针对性服务； 3、真诚的态度和热情使客人感觉你在关心他/她； 客人愿意看到我们替他们的事情着急及时为他办 4、言行一致，一视同仁； 5、重视并创造良好第一印象，如果失误了，要重视补遗工作。 帮他买，而不是非卖给他； 卖所需，而不是卖你想要卖的； 方便客人，麻烦自己； 不问买不买，而问需要买几个； 卖解决方案，而不是单个产品； 卖企业文化，卖产品附加值… 让客户感动的三种服务：? ◎主动帮助客户拓展他的事业 (份内服务) ◎诚恳关心客户及其家人(边缘服务) ◎做与产品无关的服务(外延服务) 五、如何实现自己的梦想 价值观：先利人，后利己 方法论：用心极致！ 目的：让客人满意加惊喜！ 结果：在客人的满意和惊喜中找到自己富有 的人生 知而行，在追逐梦想的付出中，自己的人生才会变得真实。 两个决定 态度决定命运、细节决定成败 标准化、规范化服务个性化服务 与大家共勉一段话…  我热爱现在从事的工作，因为在这份工作中找到了真正的自我。当我满头白发，还依然穿着工作服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有