汽车销售服务流程用户感知调研深访大纲.doc

销售流程深访大纲 PAGE PAGE 1 汽车销售服务流程用户深访 warming-up 访问员欢迎被访者并做自我介绍；介绍所在公司，介绍市场调研； 访问员介绍本次调研目的：了解您对销售店在销售服务方面的评价； 访问员介绍销售服务涉及到的环节/工作，让被访者清楚本次访问讨论的内容； 希望了解被访者真实的想法与意见，被访者的意见无对错之分； 被访者背景信息的了解：请先介绍一下您的姓名、职业、平时的爱好、购车时间及车型。 销售服务感知、评价与期望 第一印象评价： 请问您在考虑购车时；去过哪些品牌的4S店/销售店看车？ ——针对品牌而言。 前面我们讨论过去了哪些品牌4S店/销售店看车，那么请回忆一下，在这个过程里面，哪个品牌的特约店做得最好？哪个品牌做得让您感到不满意？当时的情景是怎样的（顾客感知、感知来源）？ ——品牌间的服务差异和具体表现。 您去过多少家这个品牌的销售店？当时为什么选在____（最终购车店）这一家买车？ 销售店的服务对您选择在这家店购买有影响吗？能告诉我有哪些服务对您购车决定带来影响？影响有多大？ 对于最终购买的那一家销售店，您们认为所提供的销售服务分别属于以下哪种情况？ A、非常好：超出我的预期，我会向朋友谈起这种愉快的经历 B、好：基本的要求都能满足 C、一般：没有特别之处，不值一提 D、不好：服务欠佳，主要是车好，我会向朋友谈起这种不愉快的经历 为什么有这样的评价？具体表现在什么地方？（不管是服务还是其他方面，尽情的让车主发挥，但是服务方面要深入挖掘） 针对选“A-B”的车主：请举一个（或几个）例子说明这家店做得最贴心的一件事情是什么？ 针对选“C-D”的车主：希望他们在哪几个方面的服务最需要改进的？ 销售人员评价： 下面让我们来聊一下您在购车时销售人员的服务表现。 首先，在销售人员专业性的表现，先请您为自己的销售人员专业性用1-10分，评个分； 您觉得体现销售人员专业性的表现主要有那些时刻？——建议板书 （先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员专业性：入店时的产品介绍、试乘试驾时的说明、商务洽谈时以及在新车交付时的说明） 请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受； 对于您在销售人员专业性的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历； 接下来想了解一下销售人员的礼貌程度表现，也先请您对当时销售人员的礼貌程度用1-10分，评个分； 您觉得体现销售人员礼貌程度的表现主要有那些时刻？——建议板书 （先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否体现销售人员礼貌程度：入店接待与送别、产品介绍时、试驾时的关怀、新车交付时） 请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受； 对于您在销售人员礼貌程度的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是哪个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自哪个时刻的经历； 您在购车时，销售人员有没有了解您的日常活动和过往用车经历？即询问您的购车需求？ 1）您觉得销售人员应该咨询您那些购车需求，能够为您更好的提供服务和建议？ 2）有没有经历过销售人员给予您购车的建议？当时的场景是怎样的？当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受； 现在请您回想一下，在购车的整个过程中，对于销售人员对您的需求和答疑的响应速度和结果的满意度程度，用1-10分，评个分； 通常您需要销售人员为您快速解决需求或疑问的时刻是在什么时候？——建议板书 （先确认顾客说出的时刻，如被访者没说全，则逐一提示，确认以下时刻是否也存在：对于车辆介绍的答疑、试乘试驾的答疑、文书交接的答疑、交车说明时的答疑） 请您描述一下在这些时刻，所经历的服务过程，当时给到您的感受是怎样的，是什么细节表现导致了您有这样的感受； 对于您在销售人员答疑响应速度和结果的评分，在您谈过各自的经历后，觉得是那个时刻导致给予这样的评价，好的、不好的各来自那个时刻的经历； 对于销售人员诚信方面，您觉得在整个服务过程中，有哪些时刻是能体现销售人员诚信的？ 您对购车时的销售人员的诚信表现评价如何（可以用分数评价）？为什么有这样的评价，当时的服务过程是怎样的？还有吗？ 电话咨询环节： 在去销售店购车之前，请问是否电话咨询过这家销售店？ 请问进行电话咨询的目的是什么？（或者，想要咨询什么信息呢？） 请您仔细回想一下在电话咨询过程中，接线员的服务如何？您对哪些细节是感到满意的？对哪些细