招商中心物业服务管理方案.doc

***·*** 招商中心物业服务管理方案 2011年1月  为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰等方面的管理与维护，特别制订《***招商中心物业服务管理方案》。 一．招商中心服务人员配置 招商中心设置礼宾司机，负责护送客户经地下车库一招商通道前往***商业招商区域了解投资环境、商业氛围。 在招商中心主入口处，设置一名迎宾员，负责引导来访宾客，提供礼宾服务，展示良好的物业服务形象。 在商业招商主力店推广位，设一名迎宾员（在招商的高峰期安排机动岗给予协助），负责收发安全帽、存放伞具等其它非贵重物品，并维持来访商业投资客户的秩序。 商业招商模型展示处配置一名商业推广客服助理（“私人管家”），负责招商中心内家私、物品等的数量清点与保管；熟悉业态分布与小区及周边商业环境、政府公用配套配套设施的等商业常识，按照招商引资要求，回答客户提出的有关商业投资方面咨询与疑问，做好招商推广现场的秩序维护工作。 配置保洁员3人，招商服务大厅设1人，洗手间设1人，负责区域内的定期作业与日常保洁工作，班长1人顶休和现场清洁环境监督检查，为客户提供整洁、舒适的环境。 二．招商中心服务规程 招商中心主入口迎宾员配合保洁员进行招商中心清洁，保洁员于早上7：30开始对招商中心进行全面清洁，确保在招商中心展示面，在招商中心上班时间前半小时内将所有保洁工作完成。 商业推广客服助理须在每天招商中心工作人员上班前，提前半小时到岗，并与秩序维护员做好室内物品、钥匙等的交接工作。逐一清点室内的物品，并填写《物品登记表》，如有发现物品损坏或遗失，需及时向招商中心负责人汇报；检查室内设备设施的使用情况，如发现设备（灯具、空调等）有异常，及时联系工程人员进行维修或更换，并做好相关记录。 客户进入示范单位大堂时，大堂迎宾员应主动问候，及时收回客户的安全帽，并为客户提供鞋套，按好电梯指引客户上楼；如遇下雨天，迎宾员应提前将雨伞、伞袋机、伞架准备好，在客户进入大堂后，立即将雨伞装入伞套并统一存放在雨伞架上。 客户进入示范单位参观时，该单元的解说员须提供热情的接待服务，并留意参观客户中的老人与儿童，提醒其注意安全，以及配合遵守示范单位物品管理规定，不要随意触碰室内摆设物品。 示范单位的清洁工作，以随时保持管理区域干净、整洁与“零干扰”隐性化服务为原则，合理安排定期清洁作业时间与日常保洁工作。 示范单位解说员下班前，需与当值秩序维护领班一同对室内物品进行清点，并填写《示范单位物品登记表》做好钥匙交接记录，与当天上岗前的物品状况进行对照，如有发现损坏或遗失，则需及时向招商中心负责人汇报；如确定没有任何问题，应关闭电器、灯、门窗、和电源通往的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯：参观通道、楼梯和样板房门口清一遍，再用湿拖把拖干通道内的固定地毯墙壁巾擦有地毯的轿厢更换地毯卧室、书房及客厅用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净空调每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净每天擦拭沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡布沙发要用干毛巾或毛刷将灰尘去除干净擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，误碰接通电源开关，发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净灯具和空调后，再将电源打开，其正常运行对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放床上用品按要求摆放平整、整齐擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；周对花木浇水一次用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面由上往下依次擦洗厨房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物厨柜厨具餐具假等用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等完毕后将物品按要求摆放好然后喷上适量的空气清新剂依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器（有热水器），墙壁及热水器每天保洁，吊顶天清洗一次壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面镜面要用干毛巾擦洗用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等扫拖地面保洁先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间从上到下的顺序：空调窗、阳台装饰品灯