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第章 绩效管理 案例：金太阳餐饮公司的绩效管理[①] 金太阳餐饮公司是一家老牌的中餐企业，一直是本地区餐饮业的领头羊。该公司在经营方面锐意创新，不断地翻新菜品，终日顾客盈门。但是，近一年来该公司的顾客数却呈下降趋势，利润也只有上年的95%，而同期与其竞争的几家餐饮公司的利润都稳步增长，公司的赵经理为此愁眉不展。为了解决问题，赵总对公司的整体情况进行了为期两天的调查。他发现财务与采购方面都没有差错，菜品在顾客中口碑也不错，各方面的宣传也很到位，但是顾客就是在流失，利润在减少。这是为什么呢？突然间，赵总想起了调查时听到的员工们的议论。前厅的经理张总备受下属爱戴，他平时总是尽个人所能帮助员工，如帮助员工度过“经济危机”，帮助员工减少离职损失，服务员小陈家在农村，上有母亲卧病在床，下有年幼的弟弟正在读书，生活十分困难，张总总是想尽力地去帮助她。每次绩效评价时，虽然小陈的各方面表现并不突出，但张总在每一项考核上都给她评价为“优秀”（链接A：绩效考核的方法，参见第159页）。由于公司的报酬制度与绩效评价紧密联系，所以小陈除了拿到正常的工资与福利外，还可以拿到丰厚的奖励，甚至有可能加薪（链接B：绩效管理的作用，参见第157页）。营销部的经理王总喜欢根据第一印象看人，营销部的小刘在工作过程中常常能突发奇想，但是却有偷懒现象，而且小刘为人处事总是大大咧咧，王总劝说无效，于是每次评价时都会在小刘的态度栏中填上“较差”，但却没有具体记录原因，也没有任何的解释说明（链接C：绩效管理制度的内容，参见第158页；链接D：绩效考核的组织与实施，参见第168页）。 第一节 绩效管理简介 绩效的内涵 什么是绩效 两种较为流行的观点：结果说和行为说。近来出现了第三种观点：能力说。 对于绩效的看法，众说纷纭，在不同的情景之下有不同的理解。有人认为：“绩效指的是完成工作的效率与效能”；也有人认为： “绩效是员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献的部分”；更有的人认为： “绩效是个人知识、技能、能力等一切综合因素通过工作而转化为可量化的贡献，包括有形无形两部分”；还有的人认为：“所谓绩效，简单地讲就是指事物运动过程(狭义上；业务运作过程)中所表现出的状态或结果，它包含质和量两方面的规定，可以通过定性和定量两种方式进行描述和反映，最终通过客观的评价和主观的评价等评价方式表现出来”……等等。 简而言之，我们一般认为绩效指的是那些经过评价的工作行为、方式及其结果，也就是说绩效包括了工作行为、方式以及工作行为的结果。 对于这三种观点，有学者概括：对于工作结果易于评估的员工，只要控制员工的结果就可以了；而象服务行业的等注重过程的企业，就要着重评估员工的行为；对于劳动过程不可见、工作结果难以评估的员工，主要是那些脑力劳动者或知识型员工，还应当对他们的价值观、能力和技能进行管理，激励其内在主动性。 (二)绩效的性质 为了更深入地理解绩效的概念，再让我们来看看绩效具有哪些性质。根据我们对绩效的定义，绩效具有以下三个性质 1．多因性 绩效的多因性是指一个员工绩效的优劣不是由单一因素决定的，而是受制于主客观多种因素。它既受到环境因素的影响，又受到工作特征因素影响，也与组织的制度和机制有关，同时更受到员工的工作动机、价值观的影响。 2．多维性 绩效的多维性指的是需要从多个维度或方面去分析与评价绩效。比如考察—个部门经理的续效时，我们不仅要看他的经营指标完成情况，还要综合考虑他的管理指标，比如对部下的监控、指导、整个团队是否有创造性等，通过综合评价各种硬、软指标得出最终的评价结论。通常，我们在进行绩效评价时应综合考虑员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面的情况(这三个维度分别包括许多具体的评价指标) 3、多变性 二、绩效管理的内涵 (一)什么是绩效管理 绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理，是基干企业战略基础之上的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。 对大多数组织来讲，绩效管理的首要任务是业绩评价，当然，除此之外可能还包含有其他日标。一个设计科学合理的绩效管理系统应该和企业其他管理系统的关联性很好，既有助于实现组织的目标和提高员工的业绩，又能够实现业绩评价。 为了使我们能够更好的对绩效管理形成一个初步的认识．我们先来看看绩效管理通常所具有的一些特征 首先，绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。绩效管理具有明确的目标导向性，所有的绩效评价关注的作表现，因而绩效管理不仅要针对工作中存在的问题，更重要的是要着限于提高现有的绩效水平，从而促使组织的目标得以顺利实现。 其次，绩效管理还特别强调沟通辅导