4、顾客类型及应对方法.ppt

顾客类型及应对方法 一、顾客按行为特征分为： 二、顾客按性格分为： 接上表 * * 态度亲切，多交流，要讲出货品的好处在哪里。可作建议搭配，一旦成交容易产生续销机会，告知推荐货品为畅销款以加强信心 讲话声音小，说话时不接触对方眼神 听觉型 引导客人触摸衣物，在试穿时感受面料质感，将吊牌上的面料标识展示给顾客，提醒客人注意特别的工艺，重在感受和体验 注重质地、手感、面料、做工；讲话要考虑很久 触觉型 推荐新颖、有特点、，颜色上搭配性强的款式，如模特出样的款式、海报款式、画册款式等 注重款式、颜色、搭配；讲话速度很快，眼见为实 视觉型 应 对 方 法 特 征 类 型 视觉型――视觉的刺激 触觉型――动作的引导 听觉型――经验的分享 留适量商品供其选择，避免眼花缭乱，必要时要帮助顾客下决定，或借助身旁第三方的意见促使其下定决心 挑选商品时犹豫不定，难以取舍，优柔寡断，百般踌躇 犹豫不决型 热情接待，多交流，但要保持适当的距离以免引起顾客反感 与店铺关系较为密切的熟客 亲昵型 注重服务态度和售后服务，保持顾客对店铺的持续信任 喜欢到自己认可的特定店铺去购物的顾客注重服务态度和售后服务，保持顾客对店铺的持续信任 慕名型顾客 用优于他们的专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。 喜欢提供自己的意见，喜欢攻击销售人员的漏洞，或是认识不多却喜欢不懂装懂 见多识广型 应对方法 特征 类型 不要直接注视顾客，把重点放在商品介绍上，若有目光接触一定要和蔼亲切，同时避免对顾客评头论足 内向、不自信，容易脸红、手忙脚乱 腼腆型 仔细洞察其表情语态，判断顾客的真正需求，不要被顾客的谦虚扰乱了视线 购物较随便，易选择价格不高、质量不太差、功能不一定齐全的商品 谦虚型 小心谨慎，坚持原则和立场 个性开朗，说话比较直接 爽朗型 从有自信的话题开始聊，不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，且不可表示情绪上及动作上的不满；损伤顾客感情、卖弄一知半解的知识、毁谤同行、退换货时应对不当都会导致顾客争辩 喜欢讲道理，大发感慨，发表自己的言论 善辩型 应对方法 特征 类型 *