迎宾标准服务流程.docVIP

滨州大饭店有限公司 部门 营运－名门夜宴 标题 公主服务流程 （专业知识理论部分） 客房部-岗位操作流程标准/ 编制日期: 2012年07月9日 课件授课人 谭立华 授课方式： 采取/课堂讲授、全员互动、分组讨论、案例分析等 培训时间: 1课时（45分钟） 培训用具： 准备工作班前例会： A、仪容仪表：化妆，头发整洁，工服鞋袜干净 B、站姿：，跨立或者是双手放于小腹处，，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容。 C 认真听取主管或经理下达的工作任务及安排用会议记录本认真记录 D 点名时听到自己的名字时答‘晚上好’ STEPS 步骤 Standard Operating Procedure 标准操作规程 Warning 注意事项 1) 迎客站位 1、一楼电梯口站二名迎宾员 二楼站一名迎宾员 三楼站一名迎宾员 佩戴房卡，带位表 对讲机、迎宾夹、订房表 排房表、笔、橡皮 3、在听到前台报预订信息时填写“迎宾带位表”中的相关内容，如预订客人信息：姓氏，联系方式，预订人等 4、当客人抵达时，面带微笑，当宾客距离2米时，30度鞠躬向客人并致欢迎语：先生、女士，晚上好，欢迎光临名门夜宴！ 5、以标准横摆式，示意客人 这边请 带客人走进电梯 6、电梯到时，迎宾需内侧手扶住电梯门（以免电梯门挤到客人），另一只手以标准曲臂式，示意客人 里面请 等客人全部进完后，迎宾随后进入电梯。 7、立刻通知前台“XXX房贵宾上楼，客人已到 注意迎宾” 8、返回岗位，继续待客。 1 站位时不可交头接耳 接打电话 不允许有任何不雅的行为和动作 2、佩戴对讲机将对讲机调到13频并佩戴耳机 3、在听到前台报预订信息时一定要认真填写带位表如：客人姓名 电话 预订人信息 等 4、一楼迎宾负责在一楼上来的客人并询问预订信息二楼迎宾负责在二楼上来的客人并询问预订信息，三楼迎宾负责给公主或者是少爷排房 5、眼睛平视客人，与客人有眼神的交流） 2) 引客进房入座 1、、三楼迎宾注意听好讲机里的信息并引领在一楼上来的贵宾及时带到指定的房间 2、在引领客人的同时用对讲机通知公主或少爷到指定的房间服务 3、领客人到达指定的房间迅速把房间门打开，并及时把房间的灯光. 空调 .电视 打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 预定客 1、一楼迎宾或二楼迎宾应及时询问客人“先生\女士晚上好，请问您有预定吗”立刻用对讲机通知前台 XXX房间贵宾已到注意迎接、 2、三楼迎宾注意引领在一楼上来的客人并及时带到指定的房间 散客 1、一楼迎宾或二楼迎宾在迎宾时见到客人应及时询问客人“先生\女士晚上好，请问您有预定吗”如客人说没有，这时迎宾员应询问客人“您好，你一共几位”根据客人人数第一时间通知前台安排相应的房间并通知前台XXX房间贵宾已到 1、遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心 2、在客人到达房间内时，应标准斜下式请客人就坐 3、客人在到达房间门口应站在靠门轴方，以曲臂式请客人入内 4、距离客人1.5—2 米处，与客人眼光相遇时开始行礼。 5、预定客询问客人信息是否与带位表中的信息相符 ，若相符，引领客人到指定房间，途中用对讲机通知前台：前台XXX房贵宾已到 6、散客应及时询问客人几位并根据客人人数通知前台安排相应的房间然后通知前台XXX贵宾已到 7、迎宾不允许自己擅自安排包房以免出现订重房必须通知前台安排包房 3)介绍房间消费 1、将客人带到房间后“先生\女士晚上好，这个房间您看还满意吗，不满意可以为您调换一间，灯光和空调温度还可以吗， 2、需要为您介绍一下这个房间的消费吗”您所在的这个房间是名门XXX属于X房（房型）这个房间的最低消费是XXX元，例配金额是XXX元，房间最低消费除去例配金额就是你自由消费，房间为您安排一名公主或者是少爷，他的小费是200元或者是100元不在最低消费之内，请问可以为您开台吗？ 3、请问先生还需要其他服务吗？，先生\女士祝你开心，有事尽管吩咐，出房间。 4、填写房卡 如预订人 开台时间 服务公主 咨客姓名等 5与公主交接卡身以及客人重要信息。 1将客人引领到房间后一定要迅速打开房间灯光及设备 2、在与客人介绍房间消费时说话吐字清晰，声音洪亮 目光平视 面带微笑 3、在介绍房间例配时必须把例配的内容介绍清楚 4、客人有什么不明白的地方不停地询问时一定要耐心 详细的解答 5、如遇到客人要换公主或者是少爷时问清原因 及时更换 6、与公主或者是少爷交接房卡时时间不得超过30秒 7、不可在走廊玩耍打闹扎堆聊天和接打电话 8、填写房卡时字迹清晰 填写正确 4) 开台/转台/并台 开台 1、卡头（大）送到前台 2、头（小）送到收银台进行开台 转台 当迎宾员听到对讲机里XXX