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康乐部KTV2009年 上半年总结 服务接待工作完成情况 1. KTV上半年共接待内外部团队1339人，营业收入144566元。 2.在接待的过程中，督导员工严格按照服务标准，重点注重服务细节，顺利的完成每一次的接待，上半年无投诉事件发生。 3.二月下旬通过以“团队协作”为主题的延伸培训，让服务员明白了自己在团队中的作用，明白了自己在团队中的职责，重点讲解各岗位之间如何更好的衔接和合作，如何在工作中达成一种默契。促进服务的提升和整体工作效率的提高。切实的应用到实际的工作当中，在服务中不再出现服务脱节的现象，进步效果明显。 一.服务接待工作 服务接待工作完成情况 4.三月下旬，部门下发了康乐部应知应会及康乐部个性化服务手册，现在员工熟知康乐部的应知应会和部门的个性化的服务，在接待的过程中，客人如问到部门其他场馆的问题，服务人员也能准确的回答客人的问询，对于集团领导的喜好和一些特殊的要求，真正的做到心中有数，及时的为领导提供个性化的服务。服务注重细节，而细节又无处不在，现在班组正在积极的搜寻个性化的服务，使康乐部的个性化服务手册更趋于完善。 5.班组中提倡以“积极的态度工作，主动的服务意识为客人提供服务”以前我们的工作只是能完成基础的服务，现在正在向有利的方向发展。 一.服务接待工作 二、培训及考核工作的完成情况 培训及考核工作的完成情况 1.书院格调的培训,反复循环，加强了解，共计培训8次，考核4次，员工通过率95%。 2.服务技能类的培训包括（礼节礼貌，专业知识，服务流程等）共计培训12次，书面考核四次，实操考核两次，员工通过率96%。 3.对实习生进行了针对性的培训, 对于班组的实习生制定了详尽的培训计划，逐一进行培训，在工作中指出不足和偏差，及时的改正。 4.对于书院下发的各项通知，不定期的在班前会对服务员进行讲解和培训。使员工知道和了解通知的各项内容及注意事项， 二、培训及考核工作的完成情况 培训及考核工作的完成情况 5.为完成部门制定的一人三岗的目标，各班组人员之间可以相互的补台，第一季度着重的培训了运动中心的专业知识，进行了实操的演练，书面考试1次，实操1次，通过率95%。现今服务人员对于服务流程的操作还不够熟练，需加强实操的练习。 2.第二季度着重的培训了KTV的专业知识和实操，员工基本能够掌握KTV的专业知识，但是实操有个别员工还需加强，目前正在重点培训员工实操的能力。 三、卫生工作及设备设施的维护情况 卫生工作及设备设施的维护情况 1.班组每周一进行卫生大扫除，重点是平时缺少关注的卫生死角。班组有详尽的卫生检查表格对每天的卫生进行检查记录，发现及时的纠正，坚决杜绝同样的问题出现两次以上，时刻保持场所卫生的干净整洁。 2.部门班组之间进行了卫生评比和互查活动，及时的发现在卫生工作中存在的不足。 3.平日做好设施设备的维护工作，每日对设备设施进行检查，进行书面登记，发现问题，立即上报工程部，维修解决，保障场所的正常运营。 4.指导员工了解掌握设备的正确使用方法，以延长设备的使用寿命。 三、卫生工作及设备设施的维护情况 卫生工作及设备设施的维护情况 5.对于房间内的家具沙发，地毯，窗帘等，不定期的进行清洗，但有时会因客房部人员短缺未及时的清洗，为了给客人营造一个舒心，干净整洁的环境，班组服务人员努力学习清洗地毯，沙发的技术，现有2名服务人员已掌握了清洗的技术，可以随时的清洗地毯和沙发的污渍，有力的保障了环境的卫生，间接的节约了书院的劳动成本。 四、物品管理工作 物品管理工作 1.因KTV负责康乐部的酒水出库和盘点工作，除每周对本班组的酒水进行盘点外，另外对其他的班组酒水也要进行盘点登记，月底与财务进行酒水的月盘点，上半年部门酒水无短缺。 2.对每种酒水的生产日期和保质期进行登记，酒水在离保质期3个月的情况下，申请退库，严格按照财务的规定执行。 3.对班组内的固定资产进行登记，每周进行盘点，月末与部门的资产管理员进行核对，上半年固定资产无报损。 4.玻璃器皿刷洗时轻拿轻放，减少自然破损，易耗物品严格控制使用数量，杜绝浪费，上班年无超出预算。 五.员工的考勤管理 员工的考勤管理 1.提前十分钟到岗，严格遵守考勤制度，不迟到，早退，上下班打卡，排队走员工通道。 2.员工个人的考勤表，每天例会点名进行填写，保证员工考勤表的完整性和真实性。 3.班组内员工的加班三月初都已消化完毕，平日工作安排合理的控制员工加班，如确因接待任务繁重，而产生的加班，也会在当月消化完毕。 4.员工的年假在六月底以前已全部休完，合理的安排员工班次，实行弹性的工作制，员工的考勤上半年正常，无加班和欠休。 六.安全工作完成情况 安全工作完成情况 1.重视员工安全知识教育，班前会不定期的抽查员工安全知识，通过率99%。现班组所有员工都能准