中国烟草-市场管理.ppt

一、举报和投诉的处理 (三来一转一移交) 二、举报投诉处理程序 第一题:日常检查（15分）(2012年4月) 2012年3月16日，甲省A市烟草专卖局稽查支队接到举报电话，称本市南江路15号天逸名烟名酒店销售高档假烟。稽查支队立即派稽查员小李、小王前往调查。经出示证件，表明身份后，稽查人员在该店库房内发现没有A市烟草公司激光喷码的Y品牌卷烟145条、K品牌卷烟132条，均属高档卷烟。稽查人员依法进行了先行登记保存，后经甲省烟草质量检测站检测，该批卷烟均为真品卷烟。小张在营销系统中调取了天逸名烟名酒店的卷烟购进数据，发现该店近三个月每月平均购进高档卷烟700条左右，主要集中在当地畅销且零售价格在480元/条以上的品牌。因近期接到多起卷烟零售户销售外渠道高价位卷烟及不按零售指导价销售高价位卷烟的投诉，市局决定联合A市工商行政管理局开展为期一个月的治理销售高价位违法卷烟专项检查。稽查支队指派小李、小王按照业态类型对辖区零售户进行分类统计，发现1月份以来高价位卷烟主要投放给了154家名烟名酒店和23家大型商场。在为期一个月的专项检查中，联合检查组共查处15起未在当地批发企业进货的案件及28起超过零售指导价销售高价位卷烟的案件。专项行动结束后，稽查支队指派小王撰写了一份检查总结。 请根据材料回答下列问题： 1、小李、小王在采集天逸名烟名酒店的特殊信息时使用了哪些采集方法？（3分） 2、小李、小王在本案例中主要针对了哪些内容进行信息分析？分析的关键点是什么？（5分） 3、稽查支队在举报投诉的接待过程中要注意好哪些环节？（3分） 4、A市烟草专卖局、A市工商行政管理局实施联合执法检查时的要求有哪些？请你为这一联合检查总结拟定一个标题。（4分） 第一题:日常检查（15分） 1、小李、小王在采集天逸名烟名酒店的特殊信息时使用了哪些采集方法？（3分） 答案：使用了专项检查（1分）、举报投诉（1分）和信息网络（1分）的采集方法。 2、小李、小王在本案例中主要针对了哪些内容进行信息分析？分析的关键点是什么？（5分） 答案：（1）分析的内容有：零售户经营态势的分析（2分）、卷烟销售结构的分析。（2分） （2）分析的关键点是：从各类信息中寻找规律，捕捉出异常信息。（1分） 注：第（1）问中，多答一项倒扣2分。 3、稽查支队在举报投诉的接待过程中要注意好哪些环节？（3分） 答案：接待中要注意好三个环节：仔细聆听、（1分）耐心答复、（1分）准确告知。（1分） 4、A市烟草专卖局、A市工商行政管理局实施联合执法检查时的要求有哪些？请你为这一联合检查总结拟定一个标题。（4分） 答案：（1）联合执法检查的要求主要有：①制定联合执法检查工作方案；（1分）②按照规定的程序进行检查；（1分）③认真总结联合执法检查活动。（1分） （2）A市烟草专卖局、A市工商局联合执法检查工作总结。（1分） 1、市场分析的基本原则 2、专卖管理信息分析的内容 市场管理——日常监管(中级) 海南省琼中县——廖文琼 日常检查 市场检查事 项的处理 市场检查 的总结 市场管理 信息分析 PART 市场检查事项的处理 1 来访 来信 来电 上级机构 转来其 他行政 部门移交 举报投诉受理的来源和分类 接待 接到来电和来访时，接待人员应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门 初审 举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续 归档和答复 举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人 受理登记 举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号 调查处理 经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结 程序上的注意事项 接待中三个环节 行动时注意要点 遵守举报投诉受理工作纪律 负责接待来访的人员应规范接待用语，做到文明接待、热情服务、耐心细致、认真负责。接谈时既注重接待的内容，也要注重接待方法和接待程序，提高接待质量和接待水平 ①仔细聆听 ②耐心答复 ③准确告知 ①反应快速 ②处理准确 ③服务热情 受理案件举报后，在查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动。处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息 三、