第8章 专业旅游服务的心理要求.pptVIP

第 8 章 专业旅游服务的心理要求 8.1 饭店服务的心理要求 8.2 餐饮服务的心理要求 8.3 旅行社服务的心理要求 学 习 目 标 1、了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务； 2、掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务，能够分析和解决实际问题。 8.1 饭店服务的心理要求 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求 顾 客 的整 体心理 需 求 洁 净 咨 询 洗 衣 餐饮服务 周围环境 客房服务 旅游信息 委托服务 安 全 方 便 舒 适 静 谧 优 质 优 美 顾客对酒店的心理需求标准 8.1.2 客人所期待的前厅服务 前厅是饭店的一扇窗户， 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。 前 厅 服 务 可 实现 客房 销售， 提高 客房 出租率 是 获取 客人 信息 的 重要 手段 是 建立 良好 客我 关系 的 桥梁 是 树立 饭店 形象 的 重要 窗口 主要功能 电话、传真、网 络、临时订房 观察 了解 传递 接触多 较专业 环境、设施 设备、服务 一、 高 雅 时 尚 的 前 厅 客人对 前厅服 务的心 理需求 要求尊重 方便 快捷 安全可靠 求清洁美观 如礼宾服务、行李服务、 问询服务、接待、 结账、兑换等 求知心切 2）、前厅服务策略 （1）熟悉业务，服务快捷 要求工作人员具备熟练的服务技能。 提问：你电脑操作熟练嘛？ 你熟悉饭店的所有服务内容吗？ 你熟悉本地的景点和特色小吃吗？ 关注客人的需求，提供个性化服务 标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。 个性化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。 （2）认真负责，坦率诚实 （3）美化环境，注重仪表 前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。 美化前厅空间环境，塑造良好氛围 2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识 前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。 （4）服务热情，语言优美 在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。 案例学习 饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。 前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。 案例点评 8.1.3 客人所期待的客房服务 客房是饭店的重要组成部分， 对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家”。 一、客人对客房服务的心理需求 1.求环境清洁卫生的心理 客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁状况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。 2.求方便实用、舒适美观的心理 客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个舒适的空