就医顾客需求与行为分析.pptVIP

就医顾客需求与行为分析 谁停止变得优秀，谁就将不再优秀 医疗服务的一般特征 医疗服务的供求处于垄断地位 医疗服务具有伦理性 医疗服务具有高风险性 医疗服务具有很强的差异性 医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和后期劳动阶段的区别 医疗服务产品的生产和消费具有同时性 医疗服务需求缺乏价格弹性 就医顾客的特点 不确定性 地域性 季节性 就医顾客的就诊心理 求安心理 求快心理 不再追求“价廉”的心理，优质优价能接受 愿意接受医院“关系营销”的心理 就医顾客的决策过程 需求心理 搜集信息 选择服务 心理期望 接受服务 服务评价 就医顾客的需求结构 功能需求 形式需求 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求 外延需求 价格需求 就医顾客的期望 一般表现在四个方面 就医顾客对医疗服务质量的期望 就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的期望 就医顾客对医疗服务价格的期望 就医顾客对最终医疗效果的期望 就医顾客的期望 就医顾客的期望的一般可分为： 无经历的期望 一次经历的期望 重复经历的期望 就医顾客的质量感知 就医顾客对医疗技术水平的感知 就医顾客对服务质量的感知 就医顾客的成本感知 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 就医顾客满意 就医顾客满意的基本要素 （1）理念满意 （2）行为满意 （3）视听满意