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广西烟草学会2013年学术年会论文集——市场营销篇 关于贵港烟草开展消费者服务的思考 作者：韦斯雅 贵港市烟草专卖局 摘要：一个企业的创立和发展壮大，势必要经历做产品做服务做文化的历程。发展中的贵港烟草 牢牢把握行业工作会议精神，把“努力实现卷烟工业企业满意、零售客户满意、消费者满意”作为卷 烟流通企业开展服务的三大目标。工商作为相互依存的有机整体，近年已实现纵深协同；现代零售终 端建设推进零售户服务形成较成熟体系，消费者服务是一个新兴的命题，也是目前企业服务的短板。 本文试从责港烟草的现状分析，思考如何发散思维，搭建商业企业对消费者的服务阵地，丰富服务内 容，提高服务水准，打造服务品牌。 关键词：消费者服务品牌思考 卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端， (二)客我信息不对称，消费者未能明白放 是决定着卷烟作为商品的机制和使用价值能否 心消费。消费者购买卷烟最担心的是怕买到假冒 实现的“最终仲裁者”。工业企业生产出商品之 烟，怕价格不实。对于卷烟这一特殊商品，真假 后