无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准-客衣收取程序.docVIP

无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准 标题 客衣收取程序 页数 1 编号 HSKP- LAUNDRY -001 版次/修改码 1 分发号 目的：提高员工服务质量，减少客人投诉。 1．班前准备：(传送员要保持良好的个人仪表仪容； (准备好干净取衣车； .去楼层：(接到洗衣通知后立刻上楼层取衣（限乘服务电梯）； (为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层； (先取VIP和快件洗衣。 3．取衣：如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系后，经客人同意后，再敲门取衣； 当客人在房间时： 轻轻敲门三声后，报出部门名：“LAUNDRY SERVICE；” 待客人开门后，主动礼貌地问候客人：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ，LAUNDRY SERVICE，I’M COMING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG；” 查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地补填完整； 封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其它帮助； 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间； 将洗衣袋装进洗衣车； (经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间： 可请楼层服务生帮助打开房门）； 轻轻打开一道门缝，再次大声重复一遍：“LAUNDRY SERVICE”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间； 找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名； 将洗衣袋放入洗衣车。 (洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时： 按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走； (从楼层PANTRY处取衣： 按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录； 将洗衣袋放入洗衣车； 5．回洗衣房：(取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留； (未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽； (立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。 编制: 审核： 批准： 无锡祁龙花园大酒店操作程序与标准 标题 客衣送回程序 页数 1 编号 HSKP- LAUNDRY -002 版次/修改码 1 分发号 目的：更加规范合理的工作标准，提高服务质量 送衣准备：(汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准； (做送衣登记； (整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体积（由大到小）挂在送衣车架上；并仔细核对是否有误； (和客房中班服务员联系以便一起送衣。 前往楼层：(限乘服务电梯； (先送重要客人的衣物； (对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。 3．送衣：(；如遇房间挂DND卡或上双锁： 在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL（双锁）； 将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。 (如果客人在房间： 轻轻敲门三声后，用英语通报：“LAUNDRY SERVICE”； 待客人开门后，主动问候客人：“LAUNDRY SERVICE”； 将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出； 提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全； 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别； 轻轻将房间门关好； (如果客人不在房间： 经三次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门送入； 慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“LAUNDRY SERVICE”，仍无人应答时， 将门推开； 传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店（如房间迹象表明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理）； 将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态； 和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房服务员签收； 两人退出房间，客房服务员负责检查房门是否关好； 返回洗衣房：(送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员； (衣服未送进房间，其原因要告知客房