王建四《服装应该这样卖》第三章.docVIP

第三章 服装品质方面典型障碍破解 第三章 服装品质方面典型障碍破解 案例31 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球？ 一、错误应对 1、不会，这款面料从来不会出现这种情况。[这种回答除非对面料有100%的把握—否则导购就是在为自己日后制造麻烦] 2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。[这么说会降低顾客购买的欲望和热情] 3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。[这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服及导购产生不信任感] 4、您洗的时候注意以下几点……(详细介绍保养知识)。[非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，所以这种方法会降低销售业绩] 二、实战策略 我们每天都会遇到该类问题，如何有效解决直接关系着销售业绩的提升。因此可以从以下4方面入手： 1、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”也喜欢有人赞美。 2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。 3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、避重就轻。因为考虑到顾客提出的问题对销售相对不利，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速将焦点转移到其他话题，比如衣服是否适合、穿着效果和试衣事宜等。 4、抓住时机做介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再简单介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。 三、语言模板 导购：是的，王姐，纯棉的衣服穿起来的确舒服，但偶尔会出现褪色的情况。不过，王姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经5年了，经我手卖出去的这种衣服少说也有2000件，到现在为止，只要您按照我们所说的方法来穿，还没有出现您所说的这种情况！所以这个问题您大可不必过于担心。这样吧，王姐，您先试一下…… 导购：（引导试穿，当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）王姐，像这种高档衣服保养也很重要，您在洗时注意。。。晾晒时注意。。。穿时不要。。。 导购：王姐，您这个问题问得非常好，您说的这种情况有的纯棉衣服确实也存在。不过关键还要看到底谁在穿，怎么穿以及什么场合下穿，请问您。。。(通过询问转移顾客思维) 导购：哦，王姐，如果这样，我倒觉得您可以买纯棉衣服，因为。。。并且我们的衣服在制作时都做了固色工艺处理，只要您按照我们的方法来穿，这个问题几乎不会发生，所以您大可放心。这样吧，王姐，您先试一下吧，看看效果如何，来，这边请。。。。。。 观点： 扬长避短并转移矛盾，怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望！ 案例32 顾客一进来就说：你们是哪里的小牌子，我怎么没听说过呀，还卖这么贵？ 一、错误应对 1、是吗？我们店已经开了好几年了。 2、不会吧，我们是中国名牌，您都没有听说过吗？ 这2种说法都在暗示顾客无知，让顾客感觉不舒服。 3、你没听说过的牌子多着呢？[是看不起顾客的味道，让顾客没有面子] 4、我们确实是新牌子，刚进市场。[等于承认了自己的是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题] 二、应对策略 我们可以从自身检讨原因，放下身段以获取顾客好感，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐。 三、语言模板 导购：姐，您是第一次来我们店吧？(不直接回答，而是通过提问控制顾客) 导购：(假如顾客点头说“是”)哦，姐，其实我们这个店已经开张5年了，不过您还不知道，看来我们的工作还真没有做好，这是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们品牌呀。来，姐里面请，我们今天刚到了很多新款，您可以先了解一下。(立即顺势转向介绍衣服，这才是正事) 导购：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，今天您光临本店，刚好有机会可以先了解一下，您说是吧？姐，请问您今天是想看看休闲点的还是职业点的？(转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并为推荐做车垫) 导购：呵呵，姐对服装行业很了解啊。其实，我们这个品牌做的时间也不短，只不过今年公司才决定进入本地区，以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。姐，今天您主要是想看看…….(简单处理后立即转向探询，千万别原地踏步！) 观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点！！ 案例33 过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了？ 一、错误应对 1、我们的新货过两天就到了。 2、这些款式今年还是很流行！ 3、是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 以上说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力并积极推动成交，属于非常消极的销售行为。 二、应对策略 因为任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其优势。作为导购