380BL列车长作业指导书.doc

上海客运段岗位作业指导书 CRH380BL型 列车长 拟 稿 人： 陈 千 审 核 人： 杭彬彬 签 发 人： 朱 斌 版 次：第一版第5次 发布日期:2016年4月20日 实施日期:2016年5月15日 上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分 一、适用范围：动车组列车客运岗位人员 二、规范性引文：依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车部分），《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。 三、岗位通用标准： （一）基本服务标准 1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。 2、实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 4、尊重民族习俗和宗教信仰。 5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。 6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。 （二）仪容仪表标准： 仪容整洁、着装统一