餐厅服务标准.doc

餐厅厅面服务全天作业流程 餐厅厅面服务作业 1 班前会 1.1 服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。 1.2 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。 1.3 领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机） 1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题做简要分析，并强调注意事项。 1.5 服务部经理安排当天工作。 2 服务员应知应会 2.1 应 知 2.1.1 服务心理学常识； 2.1.2 与客人沟通技能技巧； 2.1.3 礼节礼貌常识； 2.1.4 菜点味型及其他特点和价格； 2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准； 2.1.6 民风民俗。 2.2 应 会 2.2.1 主动引导客人消费； 2.2.2 协调客我关系； 2.2.3 主动征求客人意见； 2.2.4 姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。 3 餐前准备 3.1 摆台：照《摆台标准》及《卫生质量标准》要求。 3.2 整理负责的餐厅区域 3.2.1 拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求。 3.2.2 准备餐具：餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、 茶碟（杯）、酒杯等。包房：酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸 每张台配4个。 3.2.3 备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。 3.2.4 其他饰物整理。 3.2.5 餐厅整理后，必须达到《酒店形象标准》。 3.3 了解情况 3.3.1 了解每日菜点有无情况； 3.3.2 了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求） 3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。 3.4 开餐前服务员自检、互检 3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理； 3.4.2 开水（热水瓶）、茶叶是否充足； 3.4.3 物品及用具是否准备好； 3.4.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。 3.5 开餐前领班检查 3.5.1 检查服务员仪容仪表及举止是否达标； 3.5.2 检查本班组工作区域卫生状况； 3.5.3 检查餐前准备工作是否充分、达标； 3.5.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。 3.6 开餐前服务部经理检查 3.6.1 检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标； 3.6.2 检查餐厅卫生是否达标； 3.6.3 检查各班组工作是否准备充分、达标； 3.6.4 检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。 4 餐前服务 4.1 为顾客点餐注意事项： 4.1.1 字迹清晰； 4.1.2 味型搭配和时间搭配，每桌不要出现太多生产时间较长的菜点； 4.1.3 向客人推销时应掌握“度”，不要让客人反感、厌恶； 4.1.4 服务员在为客人点菜时应离60CM，这样既能防止口沫溅到宾客身上，又能相互听清较轻的语言； 4.1.5 抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确； 4.1.6 适时掌握菜点销售情况； 4.1.7 不向客人推销没有（估清）的菜点； 4.1.8 在餐厅内遇到客人迎面走来，要主动礼让，客人过了再过。 4.2 值台服务工作衔接 4.2.1 开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然微笑，双手后背， 脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45°。 4.2.2 服务员站姿标准规范，站台过程中不要交头接耳，借故攀谈。随时注意门口宾客流动的情况。当迎宾（领位 员）将宾客引到服务区域餐桌处就座后，服务员应立即招呼客人：“各位嘉宾，中午（晚上）好！欢迎光临！” 4.2.3 迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便于服务员更好的为客人服务。 4.2.4 拉椅让桌：先女士、后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。 4.2.5 拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡。 4.2.6 上茶水，并说：“先生（小姐），请用茶。” 4.2.7 上味碟或瓜子，并说：“先生（小姐），这是本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。” 客人入座，茶到、味碟到、瓜子到（三分钟完成）。 4.3 调整台面 4.3.1 根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。 注：在包房应为客人提供铺口布服务 4.3.1.1 客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原则。 4.3.1.2 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果右侧不方便的情况下，可以在客人的左侧为客人铺口布