1服务全过程(九个环节).docVIP

服务全过程 服务环节 标 准 售前准备 ·卫生是否洁净，检查仪容仪表是否到位 ·上岗前调整好自己的情绪，有一个良好的状态 ·整理、检查货品是否齐备，尺码是否齐全，陈列是否美观 * 切忌带着情绪上岗 亲切迎宾 微笑 站姿 门迎 ·挺胸、收腹、沉肩、双脚略微分开十五公分，双手交叉，左手压右手，放于身体前方小腹处，目光平视前方 ·问候语+一句话销售 运用零售业公认的三米原则，面带微笑，目光相迎，自然主动招呼“欢迎光临***专柜” 以客为主：无论在做什么，见到顾客第一时间接待 ·向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服； ·迎候语要自然适时，语气柔和，声音大小以顾客能听到为宜 ；各品牌提升卖场氛围务必要用打包语、加油语、进仓交接语等，更有利于各自工作 *同样一句话，会因语调的不同从而表达出又好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义 关心顾客 望 闻 问 切 ·望： 眼镜的观察 闻；耳朵的聆听 问：嘴巴的询问 切：综合分析 ·留意顾客购物息：a、重复观看b、触摸某产品c、在镜前比较效果d、朋友倾谈 ·主动上前，协助顾客，主动询问有关问题以及细心倾听，例如：自用或送礼，喜欢颜色，款式 ·介绍商品要运用FAB法，把商品的优点及适应范围如实的介绍给顾客使顾客感受到商品的品质与档次