2.3个性化客户服务技巧.pptVIP

项目二 客户服务技巧 客户拓展与服务 任务2-3 个性化客户服务技巧 任务描述： 个性化服务是一种有针对性（针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的 服务）的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 学习目标 知识目标 1、了解客户的多样性对服务的影响 2、了解不同类型客户的常见处理方法 技能目标 1、能对客户进行个性化需求分析 2、能掌握不同客户的兴趣、偏好和特点 3、能主动地、有针对性地为客户提供个性化服务 4、能根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务 素质目标 1、信息处理能力 2、个性化服务意识 3、具有较好的心理承受能力，保持饱满的工作活力 4、自觉学习与良好的合作态度 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 情景案例导入： 老奶奶在对话中描述道：“我要数字显示大的，眼睛不好，小了看不清！”“我要声音大的，耳朵不好使，小了听不见？”“哦，还有呀，数字按键也要大些！” 年轻女士来到了诺基亚专柜，开始浏览。只听年轻女士对老奶奶说：“妈，诺基亚是大品牌哟、质量好、还耐摔、充电后时