电话销售的基础新.pptVIP

电话销售的基础 课程概述 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 什么是销售？ 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动. 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 预先设计好的开场白 你给人的第一印象 开朗？热情？唐突？别有用心？ 好的开场白给客户的印象 最初的一分钟留下的看法要用五个月来改变 开场白五要素： 问候/自我介绍 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） 确认对方的时间可行性(可以不问） 转向探测需求（我们的真正目的） 如何让客户喜欢你 用客户的语言说话 视觉型语言－ “看起来”、“描述一下”、 “我看” 听觉型语言－“听起来”、“说说看”、“按我说” 感觉型语言－“我觉得”、“想像”、“感觉” 你有“动人”的声音吗？ 电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电话销售人员来说同面容一样重要。 Best Worst 面带微笑、开朗 不多话，让顾客开口 专心倾听、不插嘴 以客户关切的话题为中心 记住客户的名字 配合对方的步调 考虑对方的需求 专业形象 有热忱与信心 喋喋不休 不知观察对方的反应 心不在焉、性格阴沉 急于推销、只顾自己的步调 强词夺理 不懂装懂 油腔滑调 辩才无碍 总想征服客户 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 Inbound Call处理方式 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话） 如果你没准备好，怎么办？ 小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司的专业度） 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 抓住客户，及时成交（勇于要求订单） 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息（不要让任何一个客户丢失） 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 Outbound Call处理方式 Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率会很高（有时需要一点强制与自我激励） 对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（实际上前五次电话基本如此），不要因此影响了自己的情绪 电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法 电话销售人员手边必备资料 你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或EXCEL） 所有相关的产品资料、报价单 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出标准维修的情况） 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 Outbound计划表（附件） 随时抓机会向客户了解的问题清单（附件） 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的） 客户需求的不同层次 标“的”物的需求：产品、配置 业务需求：通常与应用有关，与使用部门有关 组织需求：涉及客户组织发展、目标、战略的需求 个人需求：权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 专业的产品介绍 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征 如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言 产品/方案服务/介绍的表述分类 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结