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商务礼仪 主讲：黄馥丽 广东工程职业技术学院 礼仪是一种行为规范,它能使人们的生活更有秩序,使人际关系更为和谐,在现代社会的许多方面都发挥着重要的作用.从某种程度来讲,礼仪不只是社会生活对个人的要求,更代表着一个民族的文明程度. 商务礼仪，注重服务礼仪或提供优质服务,可以有效地提高商业服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象! 形象篇 一、仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度。 姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。 风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。  站、坐、走的姿势 美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩， 英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。 “站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象， “坐如钟”即坐相要像钟那样端正。 基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。  女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。 “走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。 两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步态的优美。  仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。以深色皮鞋为宜，着裤装袜子颜色要略深于皮鞋颜色。着裙装要穿无花，净色的丝袜，不能有破损（要备多一双丝袜） 必须化淡妆，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。不佩戴过多首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 不同脸型的化妆 技巧：要突出脸部五官最美的部分，使其更加美丽，要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。 接待篇 引领手势 横摆式（小请）欢迎 斜摆式（中请）请入座 直臂式（大请）指引 双臂式（多请）对多人，大会场 引领礼仪 外出时，要请客人走在内侧 两人行，前尊后卑，右大左小 三人行，中间为尊，右侧次之 上楼时，可走前方，下楼时，客走后方 敬茶礼仪 杯具整洁、无破损 托盘毛巾要洁净 从右侧上茶 人员的仪容检查。强调手干净、指甲修剪整齐。 注意观察客人需要，及时加茶。 电梯礼仪 与客户同乘电梯，您应先入电梯并按住“开”的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。 进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。 电梯内空间狭小，乘坐者应保持安静，并禁饮、禁食、禁烟。切忌高谈阔论或隔空喊话。 鼓掌礼仪 鼓掌一般用于欢迎、欢送、祝贺、鼓励等时候。 最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好 掌握握手的动作要领 （1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。（2）不要迟迟不握他人 早已伸出的手，可是一边 握手一边东张西望，或 忙于跟其他人打招呼。 （3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得旬是一方