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酒店服务心理学 服务心理 一、服务心理的对象： １．宾客的需要；马斯洛层次 （生理，安全，社交，尊重，自我实现） ２．宾客的动机； ３．宾客的个性心理； ４．宾客的心理活动变化规律。 服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动 也是服务心理学研究的对象. 二、服务心理研究的方法 1.观察法 （表现，动作，行为，言语） 2.实验法 （两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告） 3.调查法 （问卷调查） 4.经验总结法 5.统计学研究法 三、 宾客的消费类型 １．便利型 ２．求谦型 ３．享受型 ４．求新型 ５．信誉型 四、宾客的色觉 1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆 重场面. 2．橙色 :扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉. 3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果. 4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉. 5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉. 6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉. 7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉. 五、性格特点