酒店管理人资 酒店质检——大堂副理2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理人资 酒店质检——大堂副理 大堂副理 序号 内 容 检查结果 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人 A 优 良 一般 差 得分 投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 处理客人投诉： ① 如果客人为电话投诉，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如 果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉； ② 接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为 客人提供帮助； ③ 要在交谈过程中使用客人的姓名尊称； ④ 要冷静、耐心地倾听客人的投诉； 1 ⑤ 如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与